Софтфон: интерфейс приложения

При поступлении входящего звонка в области виджета отображается уведомление с информацией о звонке:

  • АОН звонящего абонента;
  • ФИО, если абонент добавлен в адресную книгу;
  • адреса страницы - если звонок с сайта;
  • рекламная компания - если звонок с сайта;
  • виртуальный номер - на который звонит абонент.

Если поступит 2 одновременных входящих звонка, то в виджете будет мигать вкладка на выбранной линии.

При поступлении входящего звонка:

  • декстопное приложение открывается поверх остальных окон
  • веб версия выводит системное уведомление ОС, при клике на которое открывается браузер

После принятия вызова:

  • открывается карточка существующего контакта, если АОН добавлен в адресную книгу
  • открывается карточка неизвестного контакта, если АОНа нет в книге контактов

Опции разговора

  • Перехват - пользователь может перехватить вызов на группу, в которой он состоит, пока идет дозвон его коллеге.
  • Микрофон - позволяет отключать микрофон во время разговора. Доступна только в разговоре.
  • Пауза - включает удержание вызова. Доступна только в разговоре. 
  • Трансфер. Кнопка "Трансфер" будет недоступна, если в личном кабинете на # не настроена соответствующая опция разговора.

Нажатие на кнопку открывает список сотрудников для трансфера. Поиск можно выполнять по следующим условиям:

  • фамилия
  • имя
  • название группы

Если у группы нет внутреннего номера или доступных сотрудников, то она не доступна для трансфера и не будет отображаться в результатах поиска. Для сотрудника отображается статус и состояние разговора.

Если у сотрудника нет внутреннего номера или его статус не позволяет сделать трансфер, то он не доступен для трансфера и не будет отображаться в результатах поиска.

Для совершения трансфера необходимо кликнуть на интересующую запись результатов поиска. Текущий разговор ставится на Паузу и начинается дозвон до выбранного сотрудника. Если дозвониться до сотрудника не удалось, то отменить трансфер можно нажав на кнопку "Трансфер", когда она подсвечена, или нажать # или по стрелке "Назад" слева вверху у имени набранного сотрудника.

Трансфер на внешние номера можно осуществить через нажатие кнопки "#". Далее можно набрать номер как с физической клавиатуры, так и диалпада, а также можно вставить номер из буфера обмена.

Недавние звонки

Поиск в истории работает по следующим параметрам:

  • Имя
  • Номер

Отображаемая информация о звонках:

  • Направление звонка
  • Номер абонента
  • Имя абонента
  • Теги
  • Комментарий
  • Время звонка в формате чч:мм
  • Длительность звонка в формате чч:мм:сс

Звонок по клику - реализован в виде кнопки на каждой записи в недавних звонках. При наведении кнопка подсвечивается. По клику на кнопку происходит автоматическая подстановка номера в панель диалпада и дозвон. Кнопка недоступна, если выбранная линия в диалпаде занята (происходит другой дозвон или идет разговор).

Также в списке у каждого звонка есть своя иконка, которая отображает направление и статус звонка - входящий или исходящий, принятый или потерянный. Трансферные звонки также имеют свою иконку в виде 2 стрелок.

В случае успешного звонка на Группу сотрудников, в Недавних вызовах в списке отобразится до какого сотрудника группы именно дозвонились.

Недавние вызовы содержат историю вызовов данного сотрудника за текущую календарную неделю. Если нужно посмотреть более ранние звонки, то в правом верхнем углу интерфейса доступен Календарь для выбора дат.

Тегирование

Зависит от прав доступа "Управление тегами":

  • Если открыт полный доступ - пользователь может добавлять, убирать и просматривать теги.
  • Если доступно только чтение - то пользователь видит иконку тегов с количеством установленных тегов и при наведении на иконку видит тултип со списком проставленных тегов.
  • Если доступ закрыт - пользователь не видит иконку тегирования.

На иконке тегирования отображается количество проставленных тегов.

Если ни одного тега не проставлено иконка имеет вид:

При клике на иконку тегирования открывается окно управления тегами.

В окне с тегами:

  • Доступен поиск тегов с подсветкой по названию (работает по включению)
  • Установленные теги отображаются в строке поиска. При установленных тегах можно продолжать пользоваться поиском
  • Отображается список тегов с чекбоксами - проставлены тег для записи или нет
  • Символом "*" помечены системные теги
  • Удалять или добавлять новые теги из данного интерфейса нельзя

Зеленым цветом подсвечивается последняя иконка тегирования, с которой взаимодействовал пользователь.

Комментирование

При клике на кнопку тегирования открывается окно для ввода комментария

Максимальное количество символов в поле = 1000

Чтобы удалить комментарий, необходимо удалить все символы и сохранить пустое значение.

Зависит от прав доступа "Комментирование звонков":

  • Если открыт полный доступ - пользователь может добавлять, убирать и просматривать комментарии.
  • Если доступно только чтение - то пользователь видит иконку тегов с количеством установленных тегов и при наведении на иконку видит подсказку с комментарием.
  • Если доступ закрыт - пользователь не видит иконку комментирования.

Зеленым цветом подсвечивается последняя иконка комментирования, с которой взаимодействовал пользователь.

При отсутствии комментария иконка выглядит следующим образом:

Адресная книга

Содержит список контактов и кнопку добавления контакта. Для каждого контакта в списке отображается следующая информация (если заполнена):

  • Фамилия - обязательное поле
  • Имя
  • Отчество
  • Телефон - обязательное поле (максимум 10 номеров для одного контакта)
  • Организация
  • Группа контактов
  • Персональный менеджер
  • Почта (максимум 10 адресов)

При клике на запись осуществляется переход в карточку контакта. Наличие интерфейса зависит от прав доступа "Адресная книга".

Карточка контакта

Карточка содержит все поля, отображаемые для записи в Адресной книге, а также кнопки создание/редактирование/удаление и историю звонков контакта. Доступ к кнопкам зависит от заданных прав доступа. Если прав нет - соответствующая кнопка не отображается.

Карточка открывается автоматически при получении входящего звонка, если номер абонента содержится хотя бы у одного контакта из книги.

В случае получения входящего звонка с неизвестного номера при поднятии трубки откроется карточка неизвестного контакта. Данная карточка содержит историю звонков этого абонента и позволяет создать контакт.

Статистика

Доступна простая статистика по работе конкретного оператора - сотрудника, который пользуется Софтфоном.

Статистика доступна за периоды:

  • сегодня (календарный день)
  • вчера (календарный день - сутки до сегодняшнего дня)
  • неделя
  • месяц

Основные показатели

Статусы - разбивка по каждому статусу, т.е. отображается информация сколько в каком статусе находился за указанный период времени сотрудник. Формат HH:MM:SS. 

Общая статистика - статистика по звонкам считается по прямым обращениям на конкретного сотрудника (без учета трансфера и перехвата) и только по внешним звонкам (без учета звонков среди своих сотрудников).

Общее количество звонков, направленных на сотрудника - количество внешних входящих звонков, которые были прямо направлены на сотрудника (без трансфера и перехвата).


Общее время в разговоре - время, которое сотрудник потратил на прямую в разговорах, как входящих, так и исходящих звонках.


Среднее время ответа - среднее время дозвона до сотрудника. Рассчитывается для внешних входящих.  Этот показатель считается именно от чистого времени дозвона до оператора.

Среднее время в разговоре - среднее время занятости сотрудника в разговорах, считается на входящих и исходящих звонках.

Направления звонков - общая количественная статистика по принятым и пропущенным звонкам по направлениям - входящие и исходящие. Рассчитывается только для внешних звонков.


Отчет можно выгрузить в *.csv формате.

Эта статья помогла Вам?

Сервис поддержки клиентов работает на платформе UserEcho