Отчет Расшифровка звонков

В отчете Расшифровка звонков можно прочитать полный текст разговора с клиентом, проанализировать, какие фразы используют ваши сотрудники при разговоре с клиентами и найти ключевые слова, характерные для определенных типов коммуникаций. В дальнейшем их можно использовать для автоматической простановки тегов.

Отчет Расшифровка звонков позволяет

  • автоматически преобразовывать речевые данные в текст с высокой точностью. Полученные данные тегируются и классифицируются. Из текста извлекается лингвистическая информация, распознаются ключевые слова, фразы, анализируется контекст;
  • сократить расходы на прослушку за счет автоматического анализа данных;
  • оценить качество привлекаемого трафика и найти ключевые запросы, которые приводят нецелевой трафик для перераспределения и оптимизации рекламного бюджета;
  • производить сверку количества целевых звонков для корректного подсчета KPI.

Общий вид

Отчет Расшифровка звонков находится в разделе Речевая аналитика.

Чтобы подключить отчет, обратитесь к вашему персональному менеджеру. Отчет доступен при включении функции двуканальной записи разговоров.

Расшифровка звонка представлена в виде чата между оператором и клиентом. Она доступна при клике на строку звонка.

Отчет содержит следующие столбцы с данными:

  1. Абонент, оператор — содержит имя оператора, участвующего в звонке;
  2. Теги, фразы — содержит проставленные по выбранным в отчете обращениям и ключевым словам теги, если использовалась строка поиска;
  3. Общение, дата — содержит количество обращений, дату, время и длительность звонка.

Для сортировки данных можно выбрать фильтры в верхней части отчета:

  • период выгрузки данных;

  • сайт, для которого нужно провести расшифровку звонков;

  • другие параметры фильтрации. Соответствуют привычным параметрам фильтра отчета Список обращений/Звонки.

Строка поиска позволит найти звонки, в которых были использованы те или иные ключевые слова и фразы. При клике на эти слова в столбце «Теги, фразы» расшифровка разговора открывается в том месте, где они использовались.

Вы можете выбрать, какая из участвующих в разговоре сторон использовала ключевые слова: абонент и оператор или кто-то из них в отдельности.

Вы можете массово проставлять или убирать теги, а также скачивать выбранные записи разговоров.

Как пользоваться отчетом

  1. Свяжитесь со своим персональным менеджером. Подключите компонент Речевая аналитика и включите двуканальную запись разговоров. 
  2. В отчете Расшифровка разговоров при помощи фильтров задайте:
  • период выгрузки для отображения данных,
  • сайты, для которых нужно расшифровать звонки;
  • чей разговор вы хотите проанализировать — абонента и оператора или кого-то из них в отдельности;
  • другие нужные вам параметры фильтрации.

3. Выберите в строке звонков разговор, который хотите проанализировать. При нажатии на него в правой части экрана появится расшифровка звонка.

    4. Изучите содержание разговора и выделите типичные для данного типа коммуникации ключевые слова и фразы.

      5. Чтобы протегировать этот и подобные звонки, выберите их из списка и нажмите Тегировать. Таким же образом вы можете убрать теги для выбранных звонков.

        6. Чтобы найти определенную фразу в разговорах, введите ее в поиске. В строках звонков появятся разговоры с этими фразами. При клике на них разговор откроется в том месте, где данные фразы были использованы.

          7. Чтобы скачать интересные вам разговоры, выберите их и нажмите Скачать записи разговоров.

            Эта статья была полезна для 5 людей. Эта статья помогла Вам?

            Сервис поддержки клиентов работает на платформе UserEcho