Автоперезвон по пропущенным звонкам

При поступлении потерянного звонка наша система автоматически дозванивается до сотрудников, и только после того, как сотрудник ответит, начинает дозваниваться до абонента, от которого поступил потерянный звонок. Система может перезванивать сразу, как только зафиксирован потерянный звонок, или через некоторое время; можно задать несколько попыток автоперезвона на случай, если абонент не взял трубку. Можно настроить несколько правил автоперезвона для разных проектов или в зависимости от времени суток.

Чтобы настроить автоперезвон, войдите в раздел Автозвонки - Автоперезвон и нажмите "Добавить правило":


Правило - это набор условий для обработки потерянных звонков:

1. Название правила, которое поможет вам отличить его от других правил.

2. Место потери звонка. Если вы хотите по разному обрабатывать звонки, потерянные на разных виртуальных номерах, сценариях и т.п., выберите соответствующее место потери. Если все потерянные звонки нужно обрабатывать одинаково (например, перезванивать одним и тем же сотрудникам), выберите место потери "Любое".

3. Как перезванивать. Здесь выберите, кому направлять звонки, сгенерированные автоперезвоном:

  • в соответствии с настройкой Рекламной Кампании - выберите сайт и РК на этом сайте
  • звонок на группу сотрудников - выберите из списка групп, которые заведены в справочнике "Сотрудники"
  • звонок на номер - произвольный номер, вводится вручную
  • звонок на сотрудника  - выберите из списка ваших сотрудников (например, секретарь)
  • звонок тем, кому пытались дозвониться - все сотрудники и их номера, на которые пытались дозвониться в процессе пропущенного звонка. Обзвон сотрудников начинается с 1 номера, затем прибавляется по одному (в случае недозвона), в итоге звоним на максимальное количество линий группового обзвона. В случае, если звонок потерялся раньше, чем была осуществлена попытка переадресации на сотрудников, перезвон осуществится с причиной завершения "Вызовы сотрудникам не найдены".
  • звонок тем, кто участвовал в последней фазе ожидания - учитывает попытки дозвона до сотрудников, участвующих в фазах ожидания или в процессе удержания звонка. Сделан для организации обработки потерянного звонка в трансфере: перезвон сначала придет тому сотруднику, который делал трансфер, а если он не ответил, звонок перейдет на того сотрудника, на которого пытались сделать трансфер.
  • сценарий ВАТС - выберите из списка существующих сценариев или создайте отдельный сценарий для автоперезвона.

4. Подсказка ответившему. При автоперезвоне первый звонок всегда приходит сотруднику, и поскольку этот звонок - входящий, сотрудник может не сориентироваться, что это автоперезвон, а не обычный входящий звонок. Чтобы избежать возможной неловкости, задайте голосовую подсказку сотруднику перед соединением с абонентом. Это может быть текст, заранее записанный файл, или даже известная информация о звонящем: например, сайт, с которого поступил звонок. Если подсказка не задана, система проговорит сообщение по умолчанию: "автоперезвон".

5. Когда перезванивать. Выберите из списка график, который будет определять, когда именно запускать автоперезвон. 

6. Когда действует правило. Если вы хотите по разному обрабатывать звонки, потерянные в разное время (рабочее/нерабочее/праздники), создайте правило для каждого времени и задайте график.

Например, если вы хотите, чтобы звонки, потерянные в нерабочее время, были обработаны в рабочее время, в поле "когда перезванивать" выберите график рабочего времени, а в поле "Когда действует правило" установите график нерабочего времени. 

Если у вас одни сотрудники работают по будням, а другие по выходным, то для звонков пропущенных в пятницу вечером нужно настроить следующую комбинацию полей: "Когда перезванивать" - график сотрудников выходного дня, "Когда действует правило" - пятница нерабочее время, а для звонков, пропущенных в воскресенье: "Когда перезванивать" - график сотрудников работающих в будни, "Когда действует правило" - воскресенье нерабочее время.

7. Интервалы дозвона. Интервалы времени, через которые будут осуществляться попытки автоматического дозвона до абонента, чей звонок был потерян. Первый интервал отсчитывается от первоначального пропущенного звонка, последующие от предыдущей не успешной попытки дозвона. Если перезвон был успешный, дальнейшие попытки не осуществляются. Максимальное количество попыток - 5.

8. Не перезванивать, если абонент ожидал ответа менее N с. Звонок не будет обрабатываться, если абонент разорвал соединение до истечения указанного времени. Максимально допустимое значение параметра 60 секунд.

Для места потери "трансфер" данный параметр не настраивается и скрывается на форме редактирования/создания правила обработки.

Сделано это потому, что при потере в трансфере неважно, сколько абонент ожидал первоначального ответа.

9. Ограничить количество одномоментных вызовов до N шт. Вы можете сбалансировать загрузку сотрудников, ограничив количество одновременно обрабатываемых потерянных звонков. Количество вызовов будет не более, чем указанное в настройке число. Обработка потерянных звонков не останавливает поток внешних входящих звонков, поэтому при настройке данной опции следует учитывать реальное количество сотрудников, готовых принимать автоматические звонки. Максимальное значение параметра - 5.

Принципы работы правил

Правила можно перемещать вверх и вниз, тем самым меняя их приоритет. Если для обработки одного и того же потерянного звонка подходят несколько правил для обработки, задача на автоперезвон сформируется согласно тому правилу, которое выше в списке.

Если меняются настройки правила или появляются новые приоритетные правила, то последующие попытки дозвона будут обновляться относительно изменений правил обработки. Для текущей попытки учитывается только изменение Графика перезвона.

Если какую-то сущность, используемую в настроенном правиле (например, место потери - сайт, сценарий, или способ обработки - РК, группа сотрудников и т.д.), попытаться удалить,  то появится сообщение с предупреждением о невозможности удалить сущность, потому что она используется в правиле в Автоперезвоне, с указанием названия правила.

Правила можно редактировать, удалять, а также включать/выключать.

Когда правило выключено, звонки на автоперезвон, сформированные до выключения, будут обработаны по правилу, а новые пропущенные звонки обрабатываться не будут.

Если удалить правило, то все созданные им звонки на перезвон отменяются.

Верхний мастер-свитч отключает/включает работу автоперезвона в целом. 

При отключении вновь поступившие потерянные звонки обрабатываться не будут. Обработка имеющихся потерянных звонков будет остановлена. Время хранения задач на автоперезвон не ограничено. Включение функции позволяет настраивать правила автоперезвона абоненту, чей звонок был потерян. Все новые потерянные звонки, а также, имеющиеся в очереди на момент отключения звонки, вновь будут обрабатываться в соответствии с заданными правилами.

Количество правил не ограничено. 

Если состоялась успешная коммуникация с абонентом вне звонков, созданных Автоперезвоном, новые задачи на перезвон создаваться по данному потерянному звонку не будут (несмотря на то, что попытки запланированы были). Например, если абонент перезвонил сам или сотрудник сделал успешных исход.

Входящие звонки с номеров, находящихся в Черном списке, в Автоперезвоне не учитываются.

Эта статья помогла Вам?

Сервис поддержки клиентов работает на платформе UserEcho