Отчет Распределение вызовов

Отчет "Распределение вызовов" отображает информацию о количестве вызовов и их характеристиках в рамках звонков за указанный период. 

Отчет позволяет оценить: 

  • индивидуальную эффективность сотрудника в разрезе пропусков и времени реакции на вызов; 
  • сделать оценку с учетом второго измерения (сценария, номера и т.д.); 
  • оценить загрузку сотрудников звонками (в том числе в зависимости от времени).

Один фактический звонок может распадаться на несколько вызовов относительно участвующих в нем сотрудников.

Количество звонков не равно количеству вызовов. В одном звонке может быть несколько вызовов.

Основная бизнес-цель отчета

Показать  загруженность своих сотрудников в разных разрезах и направлениях.

Возможности отчета

  1. Данные из отчета можно скачать в разных форматах.
  2. Данные по колонкам можно сортировать.
  3. Данные по колонкам можно фильтровать.

Общий вид

В основе идет разрез "Сотрудник". 

Вторыми измерениями можно выбрать:

  • виртуальный номер;
  • сценарий;
  • тип звонка;
  • группа;
  • номер сотрудника;
  • тип номера сотрудника;
  • причина завершения;
  • час

Данные по вызовам можно смотреть как для Входящих звонков, так и для Исходящих. Так же есть разделение на внутренние звонки и внешние.

Внутренним считается звонок, если он совершен на номер из списка staff.phone. Это номера сотрудников клиента - как обычные, так и сип-линии.

Описание колонок вкладки Входящие

Группа колонок Вызовы (все данные за указанный период)

Всего - общее количество вызовов сотруднику.

Принято - количество принятых вызовов сотрудником.

Пропущено - количество пропущенных вызовов в рамках звонков на сотрудника.

Средние длительности

Занятость в вызове - средняя длительность участия в звонке сотрудника.

Ожидание ответа - средняя продолжительность ожидания ответа от сотрудника - время от момента начала дозвона до реакции (снятие трубки).

Суммарная длительность занятости в вызовах - общее количество участия в вызовах конкретного сотрудника.

Вызовы как тренера

Принято и Пропущено - соответственно принятые и пропущенные вызовы сотрудника в качестве тренера в текущий звонок другим сотрудником или автоматически, если настроена опция - вызывать тренера всегда.

Вызовы с трансфером

Принято и Пропущено - соответственно, принятые и пропущенные вызовы на сотрудника через трансфер от другого сотрудника.

Описание колонок вкладки Исходящие


Группа колонок Вызовы (все данные за указанный период)

Всего  - общее количество вызовов сотрудником.

Успешно - количество успешных вызовов сотрудника. 

Не успешно - количество не успешных вызовов, совершенных сотрудником.

Суммарная длительность занятости в вызовах - общее количество участия в исходящих вызовах сотрудником.

Среднее время занятости в вызове - среднее время занятости сотрудником в исходящих вызовах - от момента снятия трубки и до завершения вызова.

Эта статья была полезна для 5 людей. Эта статья помогла Вам?

Сервис поддержки клиентов работает на платформе UserEcho