Отчет Распределение входящих звонков

Задача отчета – дать полное представление о том, как работает ваша Виртуальная АТС.


Аналитика поможет понять эффективность телефонии и ответить на следующие вопросы:


  1. Какова структура входящих обращений на каждом из сценариев?

  2. На какой операции или фазе разговора звонящие прекращают разговор на каждом из сценариев?

  3. Как и где группы сотрудников пропускают звонки на каждом из сценариев?

  4. По каким причинам пропускаются звонки на каждом из сценариев?

Отчет также поможет убедиться, что телефония настроена верно, то есть:


  • операции в сценарии настроены так, чтобы абоненты как можно быстрее попадали в нужный отдел (понимаем по трансферу или операции “выполнить сценарий”);

  • сценарии соответствуют бизнес-процессам компании;

  • нет технических проблем с приемом звонков.

Как пользоваться отчетом

Обращайте внимание на величину значений в столбцах таблицы. В качестве столбцов во вкладке По сценариям вынесены показательные с точки зрения работы ВАТС параметры.


По опции. Звонки в этом столбце означают, что сценарий запускался сотрудником вручную через опцию разговора «Выполнить сценарий». Фактически абонент попал не в тот сценарий, и оператор вынужден был запустить другой. Возможно, вам нужно создать дополнительный сценарий, если звонков По опции слишком много.


С трансфером. Трансфер звонка в рамках сценария также говорит о том, что абонент слишком долго ждет соединения со специалистом, который ему нужен. Чтобы узнать подробнее о звонках с трансфером, добавьте второе измерение, например, Операция. Так вы определите, в какой конкретно операции чаще всего происходит трансфер звонка и что нужно изменить, чтобы таких звонков стало меньше.


Без разговоров. В столбце отображается количество звонков с нулевой чистой длительностью разговора. Возможно, что для решения вопросов ваших абонентов вполне достаточно голосового меню и записанной  справочной информации. В другом случае, абоненты не могут дозвониться до оператора, что говорит о проблемах с настройками.


Завершено. Показатель нужен для оценки доли звонков, которые были завершены в данном сценарии. Сравните количество звонков в столбце Всего и число завершенных звонков. Если значения сильно разнятся, возможно сценарий работает неэффективно, например, по какой-то причине требует вызова другого сценария.


Повторный проход. В столбце отмечается количество звонков, в которых сценарий был запущен повторно.  Чаще всего большое число повторных проходов говорит о том, что телефония используется не эффективно.


Общая средняя длительность звонков и средняя длительность разговоров. Сравните параметры, чтобы оценить время на ожидание на линии или соединение с оператором. Слишком короткие или слишком длинные разговоры служат поводом подробнее разобраться с настройками сценария, темой обращения и качеством работы менеджера. Прослушать звонки по сценарию можно в отчете Звонки.

Фильтры и дополнительные измерения

Для удобной работы с данными используйте фильтры по параметрам. Например, отфильтруйте сценарии, в которых звонков без разговоров было больше 0 и общая длительность при этом составила меньше 10 секунд.

Добавьте второе измерение, чтобы получить дополнительный срез данных. В качестве дополнительных измерений мы добавили самые востребованные параметры: Виртуальный номер, Тип звонка, Причина завершения, Операция, Группа.


Например, у вас несколько проектов, и каждому из них присвоен свой виртуальный номер. При этом сценарий обработки может быть одним. Чтобы посмотреть распределение звонков по проектам, добавьте дополнительное измерение Виртуальный номер. 


Аналогично можно проанализировать эффективность разных групп сотрудников, которые обрабатывают звонки в рамках одного сценария.


Эта статья была полезна для 1 человека. Эта статья помогла Вам?

Сервис поддержки клиентов работает на платформе UserEcho