Автоперезвон по пропущенным звонкам

Что это такое и зачем нужно

Задача: при поступлении пропущенного входящего звонка автоматически вызывать свободного сотрудника и связывать с абонентом, от которого пришел вызов.


Реализация: с помощью компонентов Уведомления и Call API.


Чем это лучше, чем перезванивать вручную:


  • руководителю не нужно самому контролировать, перезвонили сотрудники по уведомлению о пропущенном звонке или нет;
  • сотрудникам не нужно самим мониторить уведомления о потерянных звонках и договариваться кто будет перезванивать.

Как это работает

Технически это устроено так: при поступлении входящего звонка отправляется Уведомление на адрес нашего API, в теле которого содержится запрос на выполнение сценария и соединение с абонентом. В результате при поступлении потерянного звонка запускается сценарий с группой ответственных сотрудников, и после поднятия трубки начинается соединение с абонентом, от которого пришел потерянный звонок.


Настройка


Скопировать в любой текстовый документ следующий запрос:


{
"jsonrpc": "2.0",
"method": "start.scenario_call", "id": "req1",
"params": {
"access_token": "ekqiuldgzvc9wihctk487qw16486sy3bkxr9kytq",
"virtual_phone_number": "74951353996",
"contact": {{calling_phone_number}},
"first_call": "employee",
"show_virtual_phone_number": true,
"scenario_id": 80881
}}


Этот запрос является инструкцией, которая будет отправлена в теле уведомления. Слева и до двоеточия находятся параметры, после двоеточия - значения этих параметров. Значения следующих параметров нужно будет заменить на реальные: 


"access token"  -  это ключ пользователя Call API, его необходимо скопировать в настройках Пользователя: зайти в Управление пользователями, открыть пользователя (администратора), поставить ему галку "Использовать ключ API", скопировать ключ, сохранить изменения, вставить ключ в строку "access_token".


"virtual phone number" -  это виртуальный номер, который будет показан абоненту в качестве исходящего АОНа при перезвоне. То есть, это не обязательно должен быть тот же номер, на который был входящий звонок, он может быть любым из подключенных у клиента, если он этого хочет. Логично чтобы был тот же самый номер, на который звонил абонент, поэтому если у клиента несколько номеров, то и уведомлений должно быть несколько (с разными виртуальными номерами).


"contact" -  это номер звонящего, который каждый раз - разный. Он берется из параметров уведомления. Для этого нужно поставить курсор напротив надписи "contact", нажать "Добавить параметр" и выбрать там "Вызывающий номер". Он вставляется в строку, в конце неё нужно поставить запятую.


"show virtual phone number" -  показывать сотруднику виртуальный номер или номер звонящего. При значении true сотруднику будет показан виртуальный номер, при значении false - номер звонящего, если этому не противоречит настройка внутри сценария.


"scenario id" -  это ID того сценария, который будем вызывать. Его мы  получим в следующем шаге.


Создать сценарий с контрольной группой операторов, которым будем перезванивать (к номеру прикреплять не нужно). Логично будет задать групповой вызов и большое время ожидания в очереди, чтобы не потерять и этот звонок. При желании в сценарии можно настроить сообщение сотруднику, принявшему вызов, о том что звонок сгенерирован автоматически по пропущенному вызову. После создания сценария открыть его и скопировать ID из адресной строки браузера (только цифры):




Полученный ID сценария вставить в строку "scenario_id".

<br>

<br>

Настроить HTTP-уведомление:


  1. Задать событие - "Потерянный звонок" 
  2. Определить необходимые условия: виртуальный номер, рабочее/нерабочее время и прочее 
  3. Обязательно добавить группу условий, в которой исключить звонки с типом "Call API Вызов сценария", чтобы не зациклить обращение к API само на себе 
  4. Обязательно добавить группу условий, в которой включить звонки с направлением "Входящий", чтобы автоперезвон не срабатывал на неудачные исходящие звонки 



  • Метод в уведомлении - POST, в качестве URL в уведомлении прописать адрес: https://callapi.comagic.ru/v4.0
  • Вставить в тело уведомления запрос с реальными параметрами, которые мы получили в предыдущих шагах. Если при этом возникает ошибка "Неверный формат JSON", сверьте тело запроса с запросом из этой инструкции на наличие всех запятых.

Должно получиться так:

Кликнуть по строчке "IP-адреса, с которых будут приходить уведомления", скопировать IP-адрес, затем сохранить уведомление. Перейти в раздел Аккаунт - Правила и настройки безопасности - API, нажать Добавить, вставить скопированный в предыдущем шаге IP адрес, дать произвольное название и сохранить:



Возможные проблемы и их решение

Факт совершения автоперезвона можно отследить в отчете Список обращений: Звонки. Вызовы, инициированные автоперезвоном, будут отображаться с типом "Call API Вызов сценария".


Причины, по которым может не состояться автоперезвон:

  • все сотрудники, участвующие в сценарии, заняты;
  • вызываемый абонент занят или недоступен;
  • ошибка в отправке уведомления;
  • ошибка в запросе к API;
  • ошибка в условиях уведомления;
  • не подключен компонент "Call API Вызов сценария".

Одна из вызываемых сторон занята

Автоперезвон срабатывает сразу при наступлении события "Потерянный звонок" и только один раз, поэтому если какая-то из вызываемых сторон занята, повторного звонка не произойдет. 


Ошибка в отправке уведомления

Проверить, было отправлено уведомление или нет, и по какой причине можно в отчете Служебные - Уведомления:

Если во время отправки возникла ошибка, информация о ней отобразится в столбцах "Сообщение об ошибке" и "Тип ошибки".


Ошибка в запросе к API

Проверить, был отправлен запрос или нет, и по какой причине можно в отчете Служебные - Запросы к API:



Если запрос к API не отображается в отчёте, проверьте включен ли доступ к API и сохранён ли ключ у пользователя (раздел Управление пользователями).


Ошибка в условиях уведомления

Проверьте корректность условий, заданные в уведомлении: возможно, несколько условий находятся в одной группе и взаимоисключают друг друга. 

Эта статья была полезна для 1 человека. Эта статья помогла Вам?

Сервис поддержки клиентов работает на платформе UserEcho