Отчет Звонки

Отчет Звонки – один из основных отчетов CoMagic. Руководителю колл-центра и маркетологу будут интересны разные данные и показатели, поэтому мы предложили разные варианты настройки отчета в зависимости от решаемых задач.


Общие настройки


Используйте одну из горизонтальных вкладок, чтобы построить отчет на данных о звонках по сайтам, по всем звонкам, по входящим или по исходящим звонкам.





Чтобы посмотреть подробную информацию о конкретном звонке, нажмите на кнопку  вначале строки:

Откроется детализация, на которой вы сможете увидеть, через какие операции и на каких сотрудников шел звонок, а так же причины, по которым сотрудник не смог на него ответить.

  Для руководителя колл-центра


Настройка отчета по кейсам использования


1) Кто из сотрудников работает эффективно?


Самые часто встречаемые показатели оценки эффективности сотрудников:

  • количество принятых сотрудником звонков,

  • оценка качества консультации клиентом,

  • общее время разговоров,

  • сумма сделки.

Для построения отчета по перечисленным параметрам добавим соответствующие столбцы:



Отфильтруйте отчет по одному или нескольким сотрудникам. Число строк отчета будет соответствовать общему числу звонков за период. Для выявления числа звонков с определенной оценкой, или длительностью создайте еще один фильтр.



Детализируйте отчет, установив фильтр по типу звонка. Например, по исходящим с SIP или звонкам через сайтфон.



Для оценки эффективности группы сотрудников используйте фильтр по группе.



2) Соблюдается ли технология (скрипт) работы?


Лучший способ проверить соблюдение скрипта или принципов коммуникации – прослушать записи разговоров. Просто добавьте соответствующий столбец в отчет. Чтобы удалить из отчета некачественные звонки, используйте контрол Вид обращений: выберите из выпадающего списка вид Качественные обращения.

Отмечайте тегом звонки прямо при прослушивании, для этого добавьте столбец Теги.



3) Почему оценки клиентов низкие?


Чтобы понять, насколько честно ставят оценки клиенты и почему число низких оценок велико, добавьте следующие столбцы в отчет:



В отчете такого вида можно прослушивать звонки с низкой оценкой, узнать причины завершения звонков, корректность установленных тегов.

Полезными могут оказаться столбцы Длительность ожидания ответа и Длительность разговора. Часто именно в продолжительных разговорах присутствуют спорные ситуации. 


4) Сколько потерянных звонков и в чем причина потерь?


Добавьте в отчет столбец Причина завершения и фильтр «Статус звонка – равно – Потерянный»:



Число строк покажет общее число потерянных звонков, а причина завершения укажет, какие действия необходимо совершить, чтобы потерянных звонков стало меньше.

Самые часто встречаемые причины завершения в CoMagic:

  • Абонент не отвечает

  • Абонент занят

  • Абонент разорвал соединение

  • Сотрудник разорвал соединение

  • Сотрудник занят

  • Сотрудник неактивен

  • Время дозвона истекло

  • Проблемы с сетью

Среди причин завершения указываются технические, финансовые причины, достигнутые лимиты, отсутствующие настройки, а также ограничения в соответствии с настройками безопасности.


5) Достаточно ли операторов в штате?


На этот вопрос также помогут ответить потерянные звонки. Используйте настройки отчета из предыдущего пункта. Если самая частая причина завершения среди потерянных звонков – Сотрудник занят, то сотрудников скорее всего не хватает.



Для маркетолога

Отчет Звонки пригодится маркетологам, которые хотят разобраться, как обрабатываются звонки в отделе продаж. Здесь вы найдете детальную информацию о каждом звонке, сможете проверить, правильно ли сопоставлен звонок с рекламной кампанией.

Самый часто решаемый с помощью отчета кейс маркетологов:


Как доказать, что приведенные лиды качественные и при должной обработке в отделе продаж могут принести продажи?


Настройте отчет так, чтобы прослушать запись, определить, верно ли проставлены теги и рекламная кампания, какова длительность ожидания ответа и причина завершения.

Прослушивайте также звонки по любым параметрам веб-аналитики: посещениям, географии, UTM- и OS-меткам, источникам.


Эта статья была полезна для 10 людей. Эта статья помогла Вам?

Сервис поддержки клиентов работает на платформе UserEcho