Интеграция с amoCRM

Содержание:

1. Подключение интеграции с amoCRM

2. Обработка первичных звонков в amoCRM

3. Обработка потерянных звонков в amoCRM

4. Дополнительные поля в amoCRM

5. Простановка тегов в amoCRM и передача сделок в CoMagic

6. Синхронизация сотрудников с amoCRM

7. Функционал веб-телефона

8. Всплывающая карточка контакта при звонке

9. Совершение и прием звонков в интерфейсе amoCRM

10. Переадресация на персонального менеджера в amoCRM

11. Прослушивание записей разговора в amoCRM

12. Передача чатов в amoCRM

13. Передача заявок с сайта в amoCRM

14. Работа с мультиворонками в amoCRM

15. Фильтрация передаваемых обращений

1. Подключение интеграции с amoCRM

Интеграция подключается в личном кабинете amoCRM и CoMagic в несколько шагов.


Зарегистрируйтесь в личном кабинете amoCRM с тем же email, что и в CoMagic. Перейдите в раздел Настройки – Интеграции и найдите виджет CoMagic с помощью поиска.


Нажмите на виджет, подтвердите передачу данных и кликните Установить в верхней части окна.


Можно переходить в личный кабинет CoMagic под логином администратора с тем же email, что и в amoCRM. В меню администратора выберите Аккаунт – Интеграция. Виджет amoCRM уже подключен.


Теперь можно переходить к настройкам.

2. Обработка первичных звонков в amoCRM

Первичные обращения – обращения, не привязанные к контакту в amoCRM, то есть все звонки с неизвестных номеров.


Вариантов обработки первичных обращений несколько. Выберите тот, который будет удобно использовать менеджерам:


  • Создавать контакт – при поступлении вызова с неизвестного номера будет автоматически создан Контакт.

  • Создавать сделку – автоматическое создание Сделки.

  • Создавать сделку и контакт – автоматическое создание Контакта и Сделки.

  • Использовать функциональность «Неразобранное» – создание заявки на сделку в разделе «Неразобранное», и после преобразования ее в сделку, создание Контакта и Сделки.


  • Обрабатывать вручную – никаких автоматических действий не производится.

Активация опции  «Применять настройки для исходящих звонков» позволит работать с исходящими звонками аналогично входящим.


Важно! Если первичный звонок не был принят или его длительность не более 6 секунд, при этом установлены способы обработки «Использовать функциональность «Неразобранное» или «Обрабатывать вручную», то такой звонок не будет зарегистрирован в соответствии с логикой работы amoCRM.

Отложенное обновление ответственного

Если вашему сотруднику нужно время для заполнения карточки Лида после окончания разговора, вы можете определить его параметром "обновлять ответственного через".


Таким образом, ответственный сотрудник, в соответствии с настройками интеграции, будет устанавливаться спустя указанное время.

Такая задержка необходима, поскольку в противном случае, сохраняя карточку Лида, сотрудник перезаписывает автоматически устанавливаемого ответственного менеджера.



3. Обработка потерянных звонков в amoCRM

Для потерянных звонков можно назначить дополнительную логику обработки.


  • Проставление тегов, отличных от тегов для успешных звонков.

  • Автоматическое создание задач на менеджера из карточки контакта в amoCRM или на ответственного сотрудника, установленного в настройках интеграции.


4. Дополнительные поля в amoCRM

Дополнительные поля – это дополнительные строки в карточке контакта и/или сделки с информацией из CoMagic.


Для того, чтобы дополнительное поле из amoCRM было доступно в настройках для передачи туда информации из CoMagic, у него тип должен быть "Текстовое".


В настройках интеграции, в личном кабинете CoMagic, вы можете самостоятельно выбрать, в какие дополнительные поля amoCRM и в какой карточке (контакт и/или сделка) необходимо заполнять. А также, есть возможность задать условия заполнения полей: 

1. Заполнять только один раз. Таким образом, в дополнительном поле будет храниться информация из CoMagic'а о первичном обращении.

2. Заполнять при каждом обращении. В этом случае, в дополнительном поле будет храниться информация из CoMagic'а о последнем обращении.


Если выключен режим обновлять всегда, то поля будут обновляться только для автоматически создаваемых сущностей. Например, если в настройке обработки обращений включено "Создавать только сделки", то поля контактов обновляться не будут.



Перечень параметров для передачи в дополнительные поля amoCRM:


ПараметрПример значения
Название РКЯндекс директ
Название сценария Переадресация на отдел продаж
utm_term
utm_campaign
utm_source
utm_medium
utm_content
Уникальный идентификатор обращения234241222
Тип обращенияcall
Источник обращенияchat
Адрес сайтаcomagic.ru
Уникальный идентификатор клиента в Universal Analytics
Уникальный идентификатор клиента в Яндекс Метрике
Уникальный идентификатор веб-сессии посетителя24214211
Поисковый запрос посетителякупить коллтрекинг дешево
Поисковая машинаgoogle
Идентификатор персоны2132121
Регион номера абонента
Дата и время обращения
Страница входаcomagic.ru/amocrm
Название сценария Лидогенератора
Город посетителя
Регион посетителя
Свойства посетителя[{"param":"Логин","value":"login@yandex.ru"},{"param":"ID корзины","value":"2144"}]
Свойство посетителяЗначение выбранного свойства
Источник перехода
Название первой рекламной кампании
Метка рекламной платформой Adobe AdLens
openstat-метки

5. Простановка тегов в amoCRM и передача сделок в CoMagic

В карточках контакта и сделки, которые создаются автоматически, проставляются теги, выбранные в настройках интеграции в CoMagic.


Для успешных и потерянных звонков, успешных и потерянных чатов, а также заявок можно задать разные теги. Тег можно выбрать из выпадающего списка или вписать свой. Для каждого звонка, чата и заявки может быть несколько тегов.


Из amoCRM в CoMagic можно передавать обращения, по которым была закрыта сделка. Обращению будет присвоен тег «Продажа». При передаче CoMagic проверит, была ли создана сделка или контакт, по которому прошла сделка, автоматически. Если да, то тег присваивается обращению из параметра communication_id. Если сделка была создана вручную, и нет привязанного к ней контакта, то тег не проставляется. Если контакт создавался вручную CoMagic проставит тег первому или последнему обращению в зависимости от настроек интеграции.


Передача информации о сделках производится ночью, либо по нажатию кнопки в настройках интеграции в CoMagic. При этом передаются все сделки с момента последней успешной синхронизации. Если это первая синхронизация, то передаются все сделки за предыдущие сутки.

Дату последней успешной синхронизации можно посмотреть в ЛК в настройках интеграции.


Если в момент синхронизации произошла ошибка, то вместо даты успешной синхронизации будет сообщение об ошибке.


Сделки можно увидеть в отчетах только в том случае, когда в настройках сайта включена опция «Учитывать продажи». При этом в отчете «Список сделок» отображаться будут только те сделки, которые были переданы к обращениям, привязанным к сайтам.


6. Синхронизация сотрудников с amoCRM

Сотрудники в CoMagic и amoCRM синхронизируются автоматически. Добавление новых сотрудников из amoCRM в CoMagic происходит при каждой перезагрузке любой страницы СRM. В первую синхронизацию загружаются все сотрудники, заведенные в amoCRM, в последующие – только те, которых еще нет в списке сотрудников CoMagic.


Сотрудники в amoCRM создаются в разделе Настройки – Пользователи и права. Все сотрудники из этого раздела передаются в CoMagic. Добавленные сотрудники в CoMagic в своем названии содержат «amoCRM».


Важно! Сотрудники, удаленные из amoCRM, не удалятся в CoMagic, но перестанут участвовать в интеграции. Если в amoCRM был удален сотрудник, назначенный «Ответственным сотрудником», тогда в параметре «Ответственный сотрудник» будет автоматически выбран администратор, подключивший интеграцию. Если в amoCRM был удален подключивший интеграцию администратор, изменился его логин/пароль или права, интеграция перестанет работать до входа клиента в amoCRM под учетной записью любого администратора, заведенного в amoCRM. После этого администратором, подключившим интеграцию, будет считаться тот, кто первым зашел в amoCRM с правами администратора.


Особенно важны настройки сотрудников, если вы используете телефонию CoMagic. Если в настройках сотрудника первым указан sip-номер и email кабинета CoMagic и amoCRM совпадает, то при синхронизации веб-телефон в amoCRM подключится автоматически и будут доступны все функции телефонии.


7. Функционал веб-телефона

Веб-телефон в amoCRM позволяет принимать входящие звонки непосредственно в браузере, в интерфейсе amoCRM, а также осуществлять исходящие вызовы. Через веб-телефон доступны те же возможности, что и через обычные SIP-терминалы, в том числе использование опций разговора с помощью DTMF-набора.


Когда оператор заходит в окно своего рабочего места в amoCRM, веб-телефон через API получает SIP-логин/SIP-пароль. При этом выбирается первая SIP-линия из списка активных линий в биллинге (статус 'active'). Список линий отсортирован по убыванию на основе SIP ID линии.


Когда веб-телефон активирован, в интерфейсе amoCRM отображается иконка в виде телефонной
трубки .


При нажатии на иконку открывается панель телефонии со следующими элементами:


1. Регистрация виджета как SIP-терминала. Когда эта кнопка включена, статус SIP-линии сотрудника превращается в «Зарегистрирован» и сотрудник получит возможность принимать и осуществлять вызовы.


Поскольку веб-телефон по факту является SIP-терминалом, к нему применяются все настройки SIP-аккаунта, в том числе на запрет/разрешение исходящих вызовов.


2. Номеронабератель. С помощью него можно осуществлять исходящие вызовы.


При совершении звонка идет отсчет времени. В этом момент номеронабератель остается доступным для его использования во время разговора.



8. Всплывающая карточка контакта при звонке

Всплывающие карточки контакта предусмотрены для входящих звонков и могут различаться в зависимости от того, подключен или нет к аккаунту веб-телефон.


Если веб-телефон не подключен, то карточка будет служить уведомлением о входящем звонке, при этом для звонков с неизвестных номеров будет предложено создать контакт, а при звонках  связанных контактов сотрудник увидит имя звонящего.





При активном веб-телефоне в уведомлении также появятся кнопки «Ответить», «Отклонить», «Создать контакт» (для неизвестного контакта) и «Открыть контакт» (для существующего контакта).



9. Совершение и прием звонков в интерфейсе amoCRM

Прием звонков осуществляется с помощью веб-телефона из всплывающей карточки.


Для совершения исходящих звонков также может использоваться веб-телефон. Для набора номера необходимо набрать номер с помощью номеронабирателя и совершить вызов.


Чтобы исходящие звонки по клику на номер из CRM были доступны при выключенном виджете веб-телефона, необходимо установить виртуальный номер по умолчанию, который будет указываться как АОН при звонке. Если веб-телефон отключен, то звонок проходит в два этапа: 1) дозвон до сотрудника по номеру, указанному в настройках сотрудника в CoMagic; 2) дозвон по номеру контакта.


Также в качестве АОН можно установить номер, который будет отображаться вне зависимости от настроек телефонии. Укажите номер в поле «Номер для звонка по клику» и поставьте галочку «Переопределять АОН для исходящих звонков».



Важно! Если в настройках сотрудника в CoMagic первой указана SIP-линия, а вторым – номер мобильного телефона, но SIP-линия находится в статусе «Не зарегистрирован», то звонок пойдет на номер мобильного телефона.

10. Переадресация на персонального менеджера в amoCRM

Если интеграция работает, в настройках сценариев ВАТС становится доступна операция «Переадресация на персонального менеджера из CRM».


Эта операция позволяет перенаправить вызов на персонального менеджера контакта из amoCRM. Задайте параметр «Время ожидания» при настройке операции в CoMagic. Он определит время ожидания ответа amoCRM на запрос информации о персональном менеджере к API. Отсутствие ответа в указанный промежуток времени, пустой ответ или технические сбои приводят к переходу к «Связанной операции». При этом информация об ответе будет доступна в детализации звонка.


Информация о персональном менеджере хранится в CoMagic 6 часов с момента ее получения. В этот период звонки перенаправляются на персонального менеджера без запроса к amoCRM. Если в CoMagic нет информации о персональном менеджере из CRM для этого контакта, то при входящем звонке в amoCRM будет направлен запрос. Соответственно, если в течение 6 часов, в рамках которых хранится информация, персональный менеджер будет изменен в настройках amoCRM, это не будет учтено в переадресации звонка.


Важно! При отключении интеграции операция не удаляется из сценария, при этом звонки будут переходить к связанной операции, а в причинах перехода будет указан статус «Переадресация не удалась».



Чтобы сократить время на обслуживание клиентов, установите в настройках интеграции галочку «Учитывать статус персонального менеджера». При этом система до начала обзвона проверит, авторизован ли сотрудник в amoCRM. Если сотрудника в этот день нет на рабочем месте, то вызов пойдет по связанной операции без обзвона всех номеров менеджера.



Важно! Статус персонального менеджера никак не связан с установленным статусом в веб-телефоне. Таким образом, если менеджер в данный момент авторизован в amoCRM, но его статус в веб-телефоне «офлайн», то звонок все равно будет направлен менеджеру.


Также учет статуса персонального менеджера повышает эффективность обслуживания клиентов. Если менеджер авторизован, значит у него под рукой вся информация о клиенте – предыдущие коммуникации, сделки, история общения. Проверка статуса до совершения переадресации – гарантия успешной консультации.

11. Прослушивание записей разговора в amoCRM

Все звонки регистрируются в amoCRM в разделе Аналитика – Звонки. Регистрация происходит сразу после завершения звонка. Каждый успешный звонок можно прослушать или скачать. Также все звонки будут отображаться в карточке контактов, где ихтакже можно прослушать или скачать.





Важно! Звонки в amoCRM не регистрируются, если:


  1. Звонок был совершен между сотрудниками. Даже если сотрудник поставил вызов клиента на удержание, позвонил коллеге и перевел вызов на него, в журнале amoCRM будет запись об одном звонке с записью разговора абонента с первым и вторым сотрудником. Запись разговора между сотрудниками будет отсутствовать.

  2. Длительность звонка меньше 6 секунд (для звонков с номеров, не принадлежащих ни одному контакту, или заявке в Неразобранном с этим номером) или звонок был потерян. Такое поведение реализовано на стороне amoCRM, и повлиять на него со стороны телефонии невозможно.

12. Передача чатов в amoCRM

Для передачи чатов из CoMagic в amoCRM поставьте галочку «Передавать чаты в amoCRM» в настройках интеграции.




При этом будут доступны способы обработки чата: Создавать контакт, Создавать сделку и контакт, Использовать функционал «Неразобранное». При выборе Использовать функционал «Неразобранное»

заявка на сделку в Неразобранном будет создаваться всегда при поступлении чата. Если выбраны способы  Создавать контакт или Создавать сделку и контакт, то сделка будет создаваться всегда, а контакт – только если обращение первичное.


Важно! Первичным обращением для чата является обращение, для которого контакт не был найден в amoCRM по его последнему номеру телефона или адресу электронной почты, которые известны CoMagic.


Параметр «Только для первичных обращений» активирует обработку только первичных обращений тем способом, который был указан ранее.


Для любого поступившего чата можно настроить автоматическое создание задач. Задачи будут создаваться на сотрудника, ответственного за контакт или за всю интеграцию.


Для успешных и потерянных чатов можно настроить разное тегирование.


Отдельно активируется передача чатов от посетителей, у которых отсутствует номер телефона и e-mail в CoMagic.

13. Передача заявок с сайта в amoCRM

Для передачи заявок из CoMagic в amoCRM поставьте галочку «Передавать офлайн-заявки в amoCRM» в настройках интеграции.



При этом будут доступны способы обработки чата: Создавать контакт, Создавать сделку и контакт, Использовать функционал «Неразобранное». При выборе Использовать функционал «Неразобранное»


заявка на сделку в Неразобранном будет создаваться всегда при поступлении заявки. Если выбраны способы Создавать контакт или Создавать сделку и контакт, то сделка будет создаваться всегда, а контакт – только если обращение первичное.


Важно! Первичным обращением для чата является обращение, для которого контакт не был найден в amoCRM по его последнему номеру телефона или адресу электронной почты, которые известны CoMagic.


Параметр «Только для первичных обращений» активирует обработку только первичных обращений тем способом, который был указан ранее.


Для любого поступившего чата можно настроить автоматическое создание задач. Задачи будут создаваться на сотрудника, ответственного за контакт или за всю интеграцию.


Также для заявок можно настроить простановку тегов.

14. Работа с мультиворонками в amoCRM

Каждый бизнес специфичен с точки зрения процесса продаж, количества проектов, бизнес-процессов. amoCRM позволяет учитывать специфику с помощью создания разных воронок продаж и их раздельной аналитики.


Например, у вас несколько сайтов. Каждый сайт может соответствовать бизнес-направлению или продукту. В этом случае и реклама, и заявки, и звонки, и сделки будут разными. И их нужно разделять.  



Сделки могут раскладываться в воронки автоматически в соответствии с заданными условиями по тегам и дополнительным полям. Чтобы настроить автоматическое определение сделок в воронку, обратитесь в службу поддержки amoCRM или загляните в базу знаний.

15.Фильтрация передаваемых обращений 

Интеграция позволяет определять обращения, которые необходимо передавать или не передавать исходя из определенных параметров  самих обращений, к примеру сайт, рекламная кампания, виртуальный номер.

Набор параметров, по которым можно определять передавать ли обращения или нет определяется индивидуально для каждого типа обращения: чат, офлайн-заявка, входящий звонок, исходящий звонок.

Чаты:

  • Сайт
  • Рекламная кампания
  • Выбранная посетителем группа

Офлайн-заявка:

  • Сайт
  • Рекламная кампания
  • Выбранная посетителем группа

Входящий звонок:

  • Сайт
  • Регион номера абонента
  • Рекламная кампания
  • Вирутальный номер
  • Сценарий
  • Сценарий лидогенератора
  • Выбранная посетителем группа

Исходящий звонок:

  • Регион номера абонента
  • Сотрудник
  • Виртуальный номер

Как выглядит интерфейс:

Логика настройки фильтров аналогична логике работы фильтров в сервер уведомлений 2.0



Эта статья была полезна для 15 людей. Эта статья помогла Вам?

Сервис поддержки клиентов работает на платформе UserEcho