Онлайн консультант. Правила распределения чатов.

В чате посетители задают вопросы в режиме онлайн. Правила распределения чатов помогут настроить их обработку операторами.


Выбирайте обработку по сегментам, чтобы чаты от посетителей, которые попали в тот или иной сегмент, распределялись на нужных операторов. Условия попадания в сегмент могут быть самыми разными.

 

Например, создайте сегмент для посетителей из определенного города, для посетителей, которые зашли на сайт с мобильного или посетителей, которые провели на сайте много времени.


Выбирайте обработку по группе сотрудников, чтобы чаты направлялись в определенный отдел или филиал. Например, создайте группу для сотрудников из отдела поддержки и еще одну для сотрудников отдела продаж. Посетитель сможет выбрать нужный отдел и сэкономить свое и ваше время.



Обработка чатов по сегментам

Чтобы работа с пользователем на сайте была более индивидуальной, настройте обработку чатов по сегментам.


Сегменты – это условные группы, на которые делятся все пользователи сайта. Пользователь попадает в определенный сегмент, если выполняется группа условий, например, пользователь перешел на страницу с определенной рекламной кампании. Сегментирование также может происходить по UTM-меткам, географическому признаку и другим условиям.


Добавьте сегмент в настройках и укажите условия сегментации:

Аналитика - Сегменты.

После этого настройте правила распределения чатов по сегментам.

Консультант - Чат - Настройка распределения чатов (вкл.) – По сегментам – Создать правило.

Укажите название правила, график активности, сегмент, максимальное количество операторов, получающих уведомление о чате, время ответа, а также список операторов, получающих уведомление о начатом чате из определенного сегмента пользователей.


Правил распределения может быть несколько. Расставьте приоритет правил, если один пользователь попал в разные сегменты. Для этого нужно просто переместить карточку правила вверх или вниз.


Обработка чатов по группе сотрудников

Чтобы настроить группы на виджете, добавьте название группы и переместите необходимых сотрудников.


Сотрудники - Группы - Добавить группу

Группе можно присвоить любое название. Название групп может соответствовать названиям отделов, проектов или адресам магазинов. Названия групп будут отображаться в выпадающем списке на виджете.


Следующий шаг – настроить распределение чатов по группе сотрудников.

Консультант - Чат - Настройка распределения чатов (вкл.) – По группе сотрудников


Для того чтобы принимать чаты, установите приложение «Рабочее место оператора». Уведомления о начатом онлайн-чате отображаются на вкладке Чаты.


Чат, предназначенный определенной группе сотрудников, становится недоступным для обработки другими. При попытке обработать такой чат, оператор увидит предупреждающее уведомление.

Эта статья была полезна для 1 человека. Эта статья помогла Вам?

Сервис поддержки клиентов работает на платформе UserEcho