Онлайн консультант. Правила распределения чатов.

В чате посетители задают вопросы в режиме онлайн. Правила распределения чатов помогут настроить их обработку операторами.


Выбирайте обработку по сегментам, чтобы чаты от посетителей, которые попали в тот или иной сегмент, распределялись на нужных операторов. Условия попадания в сегмент могут быть самыми разными.

 

Например, создайте сегмент для посетителей из определенного города, для посетителей, которые зашли на сайт с мобильного или посетителей, которые провели на сайте много времени.


Выбирайте обработку по группе сотрудников, чтобы чаты направлялись в определенный отдел или филиал. Например, создайте группу для сотрудников из отдела поддержки и еще одну для сотрудников отдела продаж. Посетитель сможет выбрать нужный отдел и сэкономить свое и ваше время.



Обработка чатов по сегментам

Чтобы работа с пользователем на сайте была более индивидуальной, настройте обработку чатов по сегментам.


Сегменты – это условные группы, на которые делятся все пользователи сайта. Пользователь попадает в определенный сегмент, если выполняется группа условий, например, пользователь перешел на страницу с определенной рекламной кампании. Сегментирование также может происходить по UTM-меткам, географическому признаку и другим условиям.


Добавьте сегмент в настройках и укажите условия сегментации:

Аналитика - Сегменты.

После этого настройте правила распределения чатов по сегментам.

Консультант - Чат - Настройка распределения чатов (вкл.) – По сегментам – Создать правило.

Укажите название правила, график активности, сегмент, максимальное количество операторов, получающих уведомление о чате, время ответа, а также список операторов, получающих уведомление о начатом чате из определенного сегмента пользователей.


Правил распределения может быть несколько. Расставьте приоритет правил, если один пользователь попал в разные сегменты. Для этого нужно просто переместить карточку правила вверх или вниз.


Обработка чатов по группе сотрудников

Чтобы настроить группы на виджете, добавьте название группы и переместите необходимых сотрудников.


Сотрудники - Группы - Добавить группу

Группе можно присвоить любое название. Название групп может соответствовать названиям отделов, проектов или адресам магазинов. Названия групп будут отображаться в выпадающем списке на виджете.


Следующий шаг – настроить распределение чатов по группе сотрудников.

Консультант - Чат - Настройка распределения чатов (вкл.) – По группе сотрудников


Для того чтобы принимать чаты, установите приложение «Рабочее место оператора». Уведомления о начатом онлайн-чате отображаются на вкладке Чаты.


Чат, предназначенный определенной группе сотрудников, становится недоступным для обработки другими. При попытке обработать такой чат, оператор увидит предупреждающее уведомление.

Эта статья помогла Вам?

Сервис поддержки клиентов работает на платформе UserEcho