+11
Завершен

Интеграция Битрикс24 и CoMagic. Проблемы и их решение.

Vladimir Viktorovich 1 год назад в Интеграции c CRM • обновлен Васильев Святослав (Старший менеджер продукта) 6 месяцев назад 29

Всем привет, за неимением четких и полных инструкций по интеграции ни со стороны Б24 ни со стороны CoMagic, предлагаю освежить в памяти, что же нужно сделать, чтобы интегрироваться, какие возникают проблемы и какие из них можно решить. Думаю, что у многих был схожий опыт и возможно получится им плодотворно обменяться.

Итак, по стандартной инструкции, которая есть в сети, мы должны включить интеграцию через приложение от некой компании SEOcomplex, телефон которой увы не отвечает. Приложение есть в ростере Б24, так что проблем нет.


Настройки выглядят следующим образом:


После произведенных действий мы начинаем получать лиды с каждого звонка, чата и заявки в Битрикс. И тут нас ждет первая проблема: за все Лиды ответственен один и тот же человек, которого вы поставили в настройках. Надо понимать, что на данном этапе телефония по факту никак не интегрирована с Битриксом - она лишь отправляет информацию по факту совершенных звонков.

Для коннекта телефонии к Битриксу мы идем в раздел меню Б24 - Телефония - Подключение - Подключить свою АТС - Интеграция с АТС через SIP Коннектор - Подключить облачную АТС (Или коробку, если у вас она, но пример будет про облако)

Далее вбиваем данные - Любое название подключения на ваш вкус, комеджиковский до боли знакомы нам сервер: voip.uiscom.ru:9060 и сиплогин с паролем абсолютно любого Вашего Сипа. Жмем подключить.



После этого Битрикс покажет обработку и через 5 секунд подключит ваш сип, если все правильно ввели. Появятся настройки подключения сипа.

Внимание! С этого момента вашей телефонией командует уже не только Комеджик, но и Б24. Поэтому тестить рекомендую в условиях вне рабочего дня, иначе на потоке рискуете пропустить звонки.

До тестов я думал, что в Б24 нужно добавить все сипы, которые у вас есть, теперь стало понятно, что достаточно одного, также в ходе тестов удалось установить, что добавленные в Б24 сипы абсолютно никак не связаны между собой, т.е. Б24 управляет пользователями, которых он привязывает к сипу, но сами сипы для него - это отдельные сущности и живут они своей жизнью, в комеджике же сипы это и есть ваши пользователи. Для правильной настройки вам нужно добавить и поставить в очередь обзвона в одном и том же сипе все аккаунты сотрудников, которым Б24 должен будет звонить. При такой настройке правда также остается проблема, что комеджик будет думать, что на звонки отвечает только 1 сотрудник, к которому привязан сип, а в реальности это будут разные люди, т.к. как к 1 сипу в Б24 привязано несколько сотрудников и звонок будет принимать любой из них. Вариант, где мы добавляем несколько сипов и в каждый сип по 1 сотруднику не прокатывает, т.к. звонок идет всегда только на 1 сип и на 1 сотрудника внутри него, а все остальные обламываются.

Забегая вперед, сразу обозначу проблемы, которые выявились по итогам тестов. Целью тестирования было выявление возможности подключения КоМеджик к Битрикс24 с целью принимать и звонить из приложения Битрикса и обрабатывать здесь же (в CRM Б24) лиды.

Проблема 1 - Нет поддержки 2х и более линий при входящем звонке

Если идет одновременный звонок на нескольких сотрудников, у них появляется всплывающее окно вызова Битрикса, следом, например, через секунду приходит еще один входящий вызов, но он никак не отображается и даже если кто-то возьмет трубку по первому вызову, второй продолжит висеть на линии, но его по прежнему никто не увидит, т.к. нет всплывающего окна, а когда он сбросит, то придет уведомление о пропущенном и придется перезванивать, хотя его никто не видел и не мог увидеть.

Решение 1 - В настройке Б24 подключения сипа выбираем равномерный обзвон и эта проблема относительно снимается, т.к. каждый звонок будет приходить определенному менеджеру и если у вас 2 менеджера и 2 звонка придут одновременно, то они распределятся на каждого из менеджеров, их увидят и примут. Однако если в той же ситуации звонков одновременных будет 3, то 1 опять отвалится.

Проблема 2 - При входящем звонке автоматически назначается один и тот же ответственный.

Назначается ответственный, выбранный в настройках Б24, а не тот, кто реально принимал звонок.

Решение 2 - Поставить настройку в Б24 - предлагать создавать лид или контакт, если поступает новый входящий с номера, которого еще нет в базе. Таким образом, принявший вызов менеджер, сможет быстро перейти на страницу с новым лидом, сменить ответственного за лид с ответственного по умолчанию на себя и сохранить, присвоив его себе и автоматически убрав из общего списка доступных лидов.

Проблема 3 - Нет статуса пропущенных и принятых звонков

В стандартной облачной Б24 нет статуса принятого или пропущенного звонка из комеджик, таким образом может возникнуть путаница и лиды могут тухнуть и теряться.

Решение 3 - В маркетплейсе Б24 есть модуль "Пропущенные звонки" или что-то вроде того, который за 500р мес. может частично решить проблему, по крайней мере так обещает разработчик, этого я протестировать еще не успел, но по крайней мере это лучше чем ничего.


Подведем итог, а то смотрю получилось уже многабукаф.

Текущий и основной вопрос к разработчикам CoMagic, будут ли решены вышеописанные проблемы 1, 2 и 3 в новой версии интеграции, которую вы уже начали разрабатывать, если да, то какие именно проблемы будут решены? Какие сроки по плану?

Друзья, если для вас вопросы по этой интеграции тоже актуальны - не стесняйтесь делиться опытом, предложениями и вопросами в этой теме - буду рад!

Спасибо за внимание.

Ваше имя:

Ответ

-1
Ответ

Владимир, добрый день!

У нас запланирован на этот год перенос интеграции на собственные плечи, в рамках которого мы расширим функционал в том числе в части интеграции телефонии. В результате:

  • Пункт 1 станет не актуальным, так как вы будете заводить SIP'ы в нашей системе
  • Пункт 2 решится, потому что мы будем знать на каком SIP'е, а соответственно каким сотрудником, был принят вызов.
  • По пункту 3 с ходу не очевидно, судя по API Б24 там можно фиксировать потерянные звонки, но мы еще не исследовали этот вопрос.

В любом случае спасибо за обратную связь, если вы не против - то как только мы приступим к проработке интеграции мы свяжемся с вами, что бы провалидировать те идеи, которые у нас будут.

По поводу сроков чего то сказать не могу, что бы не вводить в заблуждение.

ПЛОХО, МНЕ НЕ ПОНРАВИЛОСЬ
Оценка удовлетворенности от Vladimir Viktorovich 6 месяцев назад
+1
На рассмотрении

Владимир, доброго дня!

Спасибо за столь интересное исследование и обратную связь о работе нашей интеграции с Битрикс24!

Мы возьмем небольшую паузу, чтобы уточнить всю интересующую Вас информацию и сообщим Вам ее в этом топике.

Спасибо за обращение!

Добрый день. Что с обратной связью? Уже неделя прошла.

Владимир, добрый день!
Про обратную связь помним, но, к сожалению, пока не готовы дать Вам полный и развернутый ответ. Будем обязательно держать Вас в курсе.

+2

Относительно "Проблема 2 - При входящем звонке автоматически назначается один и тот же ответственный."


В нашей компании именно так и решается эта проблема, однако это не только лишнее выполнение работы, но и нужен сторонний контроль со стороны руководителя.


Лучшее решение, это конечно, если Битрикс24 будет синхронизировать данные о сотрудниках из CoMagic в свою CRM.

Озвучу еще одну проблемы - не все записи разговоров передаются из CoMagic в CRM Битрикс24. Анализа и подсчета не проводил, но около 5%.

Алексей, спасибо за обратную связь!

А по поводу записей разговоров - Вы можете оставить заявку Вашему персональному менеджеру, воспользовавшись кнопкой "Заявки" в личном кабинете, и мы поможем разобраться в ситуации.

-1
Ответ

Владимир, добрый день!

У нас запланирован на этот год перенос интеграции на собственные плечи, в рамках которого мы расширим функционал в том числе в части интеграции телефонии. В результате:

  • Пункт 1 станет не актуальным, так как вы будете заводить SIP'ы в нашей системе
  • Пункт 2 решится, потому что мы будем знать на каком SIP'е, а соответственно каким сотрудником, был принят вызов.
  • По пункту 3 с ходу не очевидно, судя по API Б24 там можно фиксировать потерянные звонки, но мы еще не исследовали этот вопрос.

В любом случае спасибо за обратную связь, если вы не против - то как только мы приступим к проработке интеграции мы свяжемся с вами, что бы провалидировать те идеи, которые у нас будут.

По поводу сроков чего то сказать не могу, что бы не вводить в заблуждение.

Спасибо за ответ. Вопрос сроков очень актуален. Сотрудники поддержки утверждают, что у вас есть квартальное планирование, поделитесь хотя бы плановым кварталом.

Немного не владею техническими знаниями, поэтому, пожалуйста, поясните: мои диспетчера получают звонки не через SIP-линии, а через переадресацию на мобильные телефоны. Будет ли устранена ПРОБЛЕМА 2 в моем случае?

+1

Да, будет. Вся суть в том, что наша телефония будет знать кто из сотрудников принял вызов и сможет выставить его ответственным.

+2

Добрый день! Смотрю заявкам более 4 месяцев, а проблема так и не решена!

мы все ждем.... Пока нас кормят "завтраками", а дела ни на сантиметр не сдвигается :(

+1

Добрый день!

Прямо сейчас идет стадия активной проработки интеграции и написания технического задания, в работу планируем отдать в начале сентября. В этот релиз будет входить функционал обработки входящих, исходящих и потерянных звонков, а также другие моменты связанные с интеграцией телефонии.

К сожалению, мы можем натолкнуться на некоторые технические ограничения со стороны API Битрикса, что внесет определенные ограничения и не позволит реализовать функционал в том виде, в котором он представляется идеальным. Для сглаживания таких ситуаций я бы хотел воспользоваться помощью участников этого топика: согласитесь ли вы участвовать как референсные клиенты и посмотреть демонстрацию планируемого решения, когда у нас будет готово ТЗ? Тогда некоторые нюансы мы могли бы выявить на ранней стадии и внести изменения в состав планируемого функционала.

Всем доброго дня. 

Почти год прошел с конференции CoMagic, вопрос с улучшением интеграции с Битрикс24 не сдвинут ни на йоту.... Не могу в своей компании из-за этого нормально настроить работу CRM.  Разработки, отпишитесь, нужно принимать решение, либо что-то делаем, либо меняю систему колтрекинга на более клиентоориентированных... 

Извините за несдержанность, но уже год ждем!!!

Актуально

Всем привет!


Обнаружилось, что организовать демонстрацию разрабатываемого решения несколько затруднительно в связи с некоторыми техническими нюансами.


У нас в разработке остался последний спринт (2х недельная итерация) для выхода на тестирования и запуска решения. 


Таким образом первый релиз увидит свет в начале октября, если не будет форсмажоров.


В этот релиз будет входить:


- Всплывающие карточки контакта для тех сотрудников, у кого звонит телефон (вне зависимости от типа телефона - SIP или мобильный);

- Для потерянных звонков по завершению звонка будут открытые дела на сотрудниках;

- Будет функционал звонка по клику на номер в CRM;

- Будет возможность загрузки записей разговора в карточки лидов/контактов/компаний;

- Будет возможность в сценарии настроить переадресацию на персонального менеджера контакта указанного в CRM;

- Будет функционал кастомизации дополнительных полей в создаваемых карточках.


Это будет первый из серии релизов по Битрикс 24. В этом году будут еще минимум 2 релиза.

+2

Спасибо! Ждём релиз в начале октября.

Актуально

К сожалению, по организационным причинам, не удалось запустить интеграцию в начале октября, но она доступна уже сейчас.


Как я говорил ранее, функционал будет выпускаться в 3 итерации и сейчас опубликована первая из них - интеграция с телефонией, следующей будет передача обращений в CRM по доп. каналам: чаты и заявки с сайта, а третей, завершающей, будет передача сделок из CRM в CoMagic и поддержка клиентов использующих телефонию других сервисов.


Инструкция по текущему функционалу и ее подключению находится тут.


Еще один нюанс - новая интеграция не совместима с со старой, которая обсуждается в рамках этого топика. Так что, для тех, кому важны передача чатов и заявок в CRM и забор из CRM сделок в CoMagic - просьба потерпеть еще пару недель.


Для нас очень важна обратная связь, пожалуйста, делитесь с нами ей!

+3

Интеграция была полностью выпущена на прошлой неделе, скоро будет актуализирован справочный центр новой информацией о возможностях интеграции.

+2

Установили и пользуемся неделю. По сравнению с предыдущей интеграцией значительно лучше.

 Какие затруднения выявлены на данный момент:




1.  Иногда ответственный в карточке ЛИДА не соответствует ответившему на звонок в CoMagic.




2. Не передается в карточку ЛИДА дата и время звонка.





3. Название ЛИДА передается из CoMagic, например Новый лид по звонку c 79091587665 из CoMagic.


ПОЖЕЛАНИЯ: Если звонок был пропущенный, чтобы название лида было не Новый лид по звонку c 79091587665 из CoMagic, а например, Пропущенный лид по звонку c 79091587665 из CoMagic

Это нужно для того, чтобы руководитель отдела сразу из десятков ЛИДОВ смог отфильтровать ЛИДЫ, требующие незамедлительного контроля. 




4. Вы сделали замечательную функцию - при пропущенном звонке в карточке CRM Битрикса автоматически формируется ДЕЛО для ответственного. 


ПОЖЕЛАНИЯ: Как и в вышеописанном случае, поменять название для ДЕЛА , сформированного на пропущенный звонок.

Сейчас название ДЕЛА так - Входящий от +79091587665а хорошо бы название его как-то так - Пропущенный от +79091587665.

Я прикрепил скрин, менеджер при просмотре которого должен бы увидеть, что у него был пропущенный звонок и нужно срочно перезвонить, а по этому скрину менеджер этого не понимает.




5. Ошибка передачи названия рекламной компании из CoMagic в карточку CRM Битрикса.


До новой интеграции в ЛИДЕ CRM Битрикса всегда отображалась рекламная компания из CoMagic, сейчас вместо этого пишется просто ЗВОНОК. См. скриншот.


То есть теперь нет возможности понимать по CRM, какой клиент от куда пришел. Вот это, просьба, устранить как можно скорее. 





6. Автоопределение городской или мобильный телефон.


Поясню. При создании карточки ЛИДА все телефоны, передаваемые из CoMagic, помечаются как рабочий. Если есть возможность, чтобы система определяла что телефон имеет код мобильного номера и подставляла в карточке ЛИДА, что телефон мобильный.


Скрин прилагаю.



+1

Добрый день!

Спасибо за обратную связь, она очень важна.


>1.  Иногда ответственный в карточке ЛИДА не соответствует ответившему на звонок в CoMagic.

Да, эта проблема связана со следующим: карточку лида мы обновляем с информацией об ответственном менеджере сразу по завершению звонка. В случаях если менеджер после завершения звонка продолжает работать в карточке лида какое то время и сохраняет ее спустя несколько минут - информация сохраненная нами перезаписывается, т.к. у менеджера в открытой карточке лида выставлен менеджер по умолчанию: то есть тот, кто был указан при создании карточки. Решение этой проблемы запланировано: в настройках интеграции появится возможность устанавливать время ожидания после звонка, по истичению которого мы будем обновлять карточку лида.



>5. Ошибка передачи названия рекламной компании из CoMagic в карточку CRM Битрикса.

До новой интеграции в ЛИДЕ CRM Битрикса всегда отображалась рекламная компания из CoMagic, сейчас вместо этого пишется просто ЗВОНОК. См. скриншот.

То есть теперь нет возможности понимать по CRM, какой клиент от куда пришел. Вот это, просьба, устранить как можно скорее. 


Сейчас эту информацию можно помещать в карточку лида с помощью нашего функционала управления дополнительными полями. Можете рассказать почему вам не подходит такой вариант передачи подобной информации в карточку лида?


По остальным пунктам отвечу чуть позже.

+2

>5. Ошибка передачи названия рекламной компании из CoMagic в карточку CRM Битрикса.

До новой интеграции в ЛИДЕ CRM Битрикса всегда отображалась рекламная компания из CoMagic, сейчас вместо этого пишется просто ЗВОНОК. См. скриншот.

То есть теперь нет возможности понимать по CRM, какой клиент от куда пришел. Вот это, просьба, устранить как можно скорее. 


>Сейчас эту информацию можно помещать в карточку лида с помощью нашего функционала управления дополнительными полями. Можете рассказать почему вам не подходит такой вариант передачи подобной информации в карточку лида?



Наверное это возможно, но зачем делать еще одно такое же поле, когда оно уже существует при передаче из CoMagic в CRM Битрикс. Как бы не получилась путаница. Вот скрин, где видно, что вся эта информация берется из CoMagic.


Сейчас все звонки помечаются как ЗВОНОК, а ведь звонок это не источник, а действие. А настоящие источники ЛИДА указаны в скрине. То есть как было в предыдущей интеграции. Спасибо.




+1

К сожалению нет. И не ответили даже.

>1.  Иногда ответственный в карточке ЛИДА не соответствует ответившему на звонок в CoMagic.

Добавили в настройки интеграции опцию определяющую таймаут обновления карточки после завершения звонка. Выбранное время в этой опции должно быть больше времени, которое проводит сотрудник дозаполняя карточку после завершения разговора.


>3. Название ЛИДА передается из CoMagic, например Новый лид по звонку c 79091587665 из CoMagic.

>4. Вы сделали замечательную функцию - при пропущенном звонке в карточке CRM Битрикса автоматически формируется ДЕЛО для ответственного. 


Изменения доступны, теперь название варьируется в зависимости от статуса завершения звонка - успешный или потерянный.


На счет остального - мне пока непонятна принципиальность именно такого поведения:

1. Помещать РК в поле "Источник" - тут непонятно, эта проблема актуальна только для тех, кто переходит со старой интеграции или для всех, так как все ожидают подобного поведения от поля "Источник" из-за идеологии этого поля в Б24.

2. Автоматическое определение мобильный или рабочий - пока выглядит больше косметической фичей, нежели реально упрощающей жизнь.

-2
Завершен

Там несколько проблем собраны и не для всех из них решение технически реализуемо (без костылей). Например, механизм выбора номера при нажатии на номер телефона в Битрикс24 - поскольку звонок по клику полностью реализован средствами Битрикс 24, мы никак не можем на это повлиять. А по поводу автоматического выбора АОН'а вам ответили по указанной вами ссылке.

Что касается синхронизации сотрудников, если я правильно понял проблему, она актуальна только при первом подключении интеграции. Причесать этот процесс входит в наши планы, но не на ближайшее будущее.



Данный тикет закрываю, т.к. то что описано в его описании - сделано. Для остального надо создавать отдельные задачи, что бы не смешивать все в одну и не вести ее бесконечно.

Сервис поддержки клиентов работает на платформе UserEcho