0
Завершен

Правильный учет целевых обращений в отчетах

Anatoliy Kayibkhanov 2 года назад в Коллтрекинг • обновлен Гюламирьян Ксения (Менеджер по счастью клиентов) 2 года назад 11

Проблема

Я использую отчет "Сквозная аналитика" для просмотра только "качественных" обращений. При этом я включаю в одновременно все виды обращений (звонок, чат, сайтфон, заяка, цель).
Иногда бывает такая ситуация. Клиент обратился в чат, потом сделал заказ через сайт (сработала цель), а потом еще и позвонил сам, чтобы подтвердить заказ.
В итоге в таблице получается, аж 3 качественных обращения, хотя на самом деле это один и тот же клиент.
Вы можете предложить построить отчет по "первичным" обращениям, вместо "качественных". Но тогда в него попадёт куча не нужных звонков (ошиблись номером, телефонный спам и т.д)
Поэтому в текущем исполнении ни критерий "качественность", ни критерий "первичность" не позволяют правильно посчитать целевые обращения.
Кроме того, пропущенные звонки автоматически помечаются системой как "нецелевые". Но это не так, человек просто не дозвонился, мы ему перезваниваем и он становится клиентом. Но в отчет по сквозной аналитике сейчас он не попадёт.
Как мы решаем эту проблему сейчас
  1. Все целевые обращения в нашей CRM превращаются в сделки.
  2. Для каждой созданной сделки автоматически через API мы находим в Комеджике соответствующее обращение и вешаем на него тег "Продажа" (приходится вешать именно этот тег, чтобы потом можно было пользоваться отчетами, хотя на самом деле это всего лишь обращение и не факт, что оно станет продажей). Если клиент сделал 3 обращения по разным каналом, тег "Продажа" в любом случае получит только 1 из них. Ошибки не будет. Даже если обращением был пропущенный звонок, оно всё равно будет помечено тегом и учтено в отчетах.
  3. Используем отчеты Комеджика, в фильтре выбираем "Все обращения", и ориентируемся на столбец "Продажи" для учета целевых обращений. - http://prnt.sc/dhoncw
К сожалению такой подход не позволяет нам, использовать метку "Продажи" по её прямому назначению. Но мы хотя бы можем правильно считать обращения и их стоимость.
Как должно быть
1) Простое решение.
У вас есть замечательный системный тег "Лид". В отчете "Сквозная аналитика" в выборе типа обращений (Все/Первичные/Качественные) добавьте еще один вариант "Помеченные тегом "Лид"
Тогда можно будет на все целевые обращения вешать этот тег (а не тег "Продажа" как сейчас). Нам это позволит построить полноценную сквозную аналитику.
2) Сложное, но универсальное решение
Можно дать возможность более гибко настраивать фильтр, определяющий какие обращения учитывать в отчете.
  • Теги
  • Номер обращения (равно/больше/меньше)
  • Повторность обращения (да/нет)
  • Период обращения (Совпадает с периодом отчета / За все время / Указать период вручную)
Нам сейчас второй более сложный вариант не нужен, но как идею можете его рассмотреть.
Ваше имя:

Добрый день! Я правильно понимаю, что вы хотите видеть в отчете "первично-качественные" обращения?

Нет. Я хочу видеть в отчете те обращения, которые были обозначены качественными в ручную (отмечены тегом "Лид"). У нас все обращения разбираются в нашей crm, там определяется их качество, после чего через api отправляется в комеджик отметка этих обращений тегом.

По вашей проблеме, которую вы описали в самом начале, решение перично-качественный подходит.

Поясните тогда в чем проблема.


"Клиент обратился в чат, потом сделал заказ через сайт (сработала цель), а потом еще и позвонил сам, чтобы подтвердить заказ.

В итоге в таблице получается, аж 3 качественных обращения, хотя на самом деле это один и тот же клиент.
Вы можете предложить построить отчет по "первичным" обращениям, вместо "качественных". Но тогда в него попадёт куча не нужных звонков (ошиблись номером, телефонный спам и т.д)

Поэтому в текущем исполнении ни критерий "качественность", ни критерий "первичность" не позволяют правильно посчитать целевые обращения."

  1. Звонит спамер. Разговор с ним занял больше 30 секунд. Он попадёт в первично-качественные, хотя на само деле качественным не является.

  2. Кроме того, пропущенные звонки автоматически помечаются системой как "нецелевые" А значит становятся некачественнными. Но это не так, человек просто не дозвонился, мы ему перезваниваем и он становится клиентом. Но в отчет по сквозной аналитике при фильтрации по "первично-качественным" он не попадёт.

  3. У человека было первичное обращение 1 год назад. За год он про нас забыл. Но вот реклама ему про нас напомнила, и он снова позвонил и заказал. В отчете за текущий месяц с фильтром "первично-качественные" мы не увидим этого клиента, так как по критерию "Первичности" он не пройдёт (хотя обращение будет считаться качественным, так как 1 год, больше чем срок "повторности")

И много других примеров можно найти. У нас сейчас, комеджик насчитывает в 2 раза больше "качественных" обращений, чем есть на самом деле. В ручную мы размечаем обращения гораздо правильнее, чем набор автоматических правил, только вот использовать нашу разметку в отчетах не можем.

А что вам по API мешает установить другой тэг, не "Продажа"?

Когда мы ставим тег "Продажа", мы можем в отчетах добавить столбец "Продажа" и "Стоимость клиента". Тогда в этих столбцах мы увидим на самом деле информацию о количестве отмеченных нами Обращений и Стоимости обращения.

Любой другой тег (в том числе системный тег "Лид") я в отчетах вообще никак применить не могу.

Почему не можете? Сделайте фильтр по этому тэгу и будете считать количество обращений и стоимость обращений по этому тэгу.

А "Продажа" уже будет продажей.

+1

Вот это новости, залез в интерфейс и увидел в фильтрах возможность выборки по тегу. Абсолютно уверен, что еще месяц назад, когда писалась API-интеграция, её не было. Может быть недавно добавили? Ну не мог я этого фильтра не заметить, целенаправленно его искал.
Спасибо за наводку. Бегло протестировал, вроде бы всё отлично работает, для наших целей подходит.


Рад, что помог!

Данный функционал интуитивно найти довольно сложно, поэтому сразу и не заметили.

Спасибо за обращение.

Сервис поддержки клиентов работает на платформе UserEcho