+1
Актуально

Тегирование звонков

379435 3 года назад в Другая обновлен Балеева Евгения 3 года назад 3

Добрый день.

На данный момент существует разделение обращений на качественные и некачественные, а также теги, которым по умолчанию присвоены эти значения. Т.е. "нецелевой звонок" - некачественное обращение, а "лид" или "продажа" - качественное.

Теги, созданные пользователем, насколько мне объяснили, на оценку качества звонка никак не влияют и могут быть использованы только в плоскости анализа по самим этим тегам.


В нашей работе мы сталкиваемся со звонками, которые по общим признакам (более 30 сек, вручную не присвоен тег "нецелевой") походят под признаки "качественного", но по факту таким не являются. К явно нецелевым их тоже отнести нельзя, как к примеру, звонки поставщиков, партнеров итд, да и отслеживать их лучше отдельно. Т.е. звонки, обладающие определенной ценностью, но явно не сопоставимой с клиентскими.

Для этого, по идее, теги и нужны - разметка звонков по заданным пользователем признакам. Однако прикладное применение этой разметки довольно ограничено.


Хотелось бы иметь возможность устанавливать для тегов категории: к примеру, тег "поставщик" не относить к качественным обращениям, а тег "партнер" относить или вообще выделять их в отдельную группу на основании проставленных тегов.


Также клиентские звонки, которые приходят по разным услугам, могут нести ценность на ~40 т.р., а могут на ~10 млн. Приходят зачастую они по одним и тем же каналам/ключам итд. Хорошо бы было понимать, какие пропорции по тому или каналу/кампании.


Реализация этого возможна в следующем формате: вывести теги в качестве показателей (столбиков в таблице) в отчетах, к примеру, "Сквозная аналитика".

Чем-то похоже на блок "Типы обращений", но с тегами, т.к. в нашем частном случае важнее знать, кто именно обращается, по какой услуге, а не каким способом связался с нами.


Как минимум, в отчете "Качество обращений" было бы весьма уместно добавить использование фильтров, в т.ч. по тегам, чтобы выделять разные категории звонки помимо стандартных "качественных" и "некачественных" - на данный момент фильтров там нет вообще.


Спасибо.

Ваше имя:

Ответ

Ответ

В связи с тем что это достаточно масштабный проект по изменению логики тегирования, задача уже на будущий год :)

Актуально

Добрый день!
Мы как раз уже активно работаем над "Тегами" и обязательно учтем и Ваше пожелание.
Спасибо за столь развернутый кейс, обязательно будем держать Вас в курсе новостей по данному вопросу :)
Хорошего дня!

Отлично, что наши мысли по развитию сервиса оказались созвучны. По планируемым срокам подобных обновлений какие-то ориентиры есть?

Ответ

В связи с тем что это достаточно масштабный проект по изменению логики тегирования, задача уже на будущий год :)

Сервис поддержки клиентов работает на платформе UserEcho