Не хотите читать? Можно посмотреть :)



Сценарии обработки входящих звонков — это последовательное выполнение набора операций по обработке вызова до момента установления соединения. Сценарий задает логику обработки вызова, распределения входящих звонков по группам (отделам) либо сотрудникам.


Перед тем, как создавать операции сценария мы рекомендуем выполнить следующие подготовительные действия, которые сильно упростят дальнейшую настройку:

  1. Продумать как будет выглядеть сценарий, определить какие операции будут использоваться, проанализировать все возможные варианты выполнения каждой операции и не забыть задать дальнейшее действие для каждого варианта.

  2. Добавить в раздел Сотрудники необходимую информацию по сотрудникам и отделам, задать графики активности, присвоить короткие внутренние номера.

  3. Определить, на какие телефонные номера, группы контактов и внутренние номера будут переадресовываться входящие вызовы.

  4. Записать и загрузить все звуковые файлы, которые понадобятся при настройке операций. Сделать это можно в разделе База файлов.

Для добавления сценариев обработки входящих звонков перейдите в раздел Сценарии и нажмите Добавить сценарий.

Появится окно для добавления нового сценария.Придумайте название и порядок выполнения операций. В сценарии может быть задействовано 10 различных операций:

  1. Авторизация;

  2. Голосовая почта;

  3. Интеграция

  4. Информационное сообщение;

  5. Меню;

  6. Переадресация;

  7. Переадресация на внутренний номер;

  8. Переадресация на персонального менеджера;

  9. Переадресация на последнего менеджера;

  10. Приём факса;


Операция Авторизация

Звонящему будет предложено ввести код доступа, после чего, в зависимости от корректности введения кода, выполняется та или иная операция сценария. Например, можно попросить звонящего ввести код доступа для прямой связи с руководством.


При нажатии на операцию откроется выпадающий список с настройками. В поле Звуковое сообщение укажите аудио-файл, который услышит абонент при звонке на номер. Можно установить собственное сообщение или воспользоваться стандартным. Все имеющиеся сообщения хранятся в разделе «Базе файлов».


Код авторизации - это непосредственно тот код доступа, который должен ввести звонящий для перехода к последующему действию сценария. Код может быть произвольной длины и содержать только цифры.


В поле Межцифровой интервал нужно указать промежуток времени, в течение которого сервис будет ожидать ввода следующих цифр кода доступа. 

По истечению заданного времени ввод кода будет считаться завершенным. 


Связанные операции - это перечень действий, которые будут выполнены в случае успешного или ошибочного ввода кода.


Операция Голосовая почта

При помощи голосовой почты можно получать голосовые сообщения, оставленные позвонившими абонентами.

Звуковое сообщение — это сообщение, которое услышит абонент перед активацией почты. Можно установить собственное сообщение или воспользоваться стандартным.


Email для отправки записанного сообщения — email, на который будут приходить записи оставленных голосовых сообщений.


Операция Информационное сообщение

Операция проигрывает позвонившему голосовое сообщение. Для загрузки записи нажмите “+” и укажите нужный файл на вашем компьютере. Сообщение можно проиграть в начале звонка или в любом другом месте сценария. Не забудьте установить дальнейшее действие сценария в поле “Связанные операции”.


Операция Меню

Создайте собственное голосовое меню (IVR), при помощи которого ваши клиенты смогут быстро попасть в нужный отдел или выполнить другое действие нажатием клавиш на телефоне.

Например: «Здравствуйте, если вы являетесь нашим клиентом, нажмите «1», для получения информации о наших продуктах нажмите «2» или дождитесь ответа оператора».


Звуковое сообщение - это сообщение, которое услышит абонент при активации меню. Вы можете записать приветствие самостоятельно или обратиться к нашим сотрудникам — мы запишем необходимый текст самостоятельно и бесплатно.


Таймаут ожидания - промежуток времени, в течение которого система будет ожидать ввода клавиши для выбора пункта меню. По истечению заданного времени ввод будет считаться завершенным.


Связанные операции - это перечень действий, которые будут выполнены в случае нажатия на каждую кнопку меню и в случае превышения таймаута ожидания.


Советы:

  1. Если абонент нажмет клавишу, на которой не задана Операция, то он услышит фразу «Неправильный ввод», после чего будет снова проиграно заданное Звуковое сообщение.

  2. Всегда задавайте операцию на событие «Время ожидания истекло», иначе соединение с абонентом будет разорвано.

  3. При построении многоуровневого меню завершайте звуковое сообщение фразой: «Для возврата в предыдущее меню нажмите решетку».

Операция Переадресация

Переадресация входящего звонка на заданный конкретный номер, группу номеров или группу сотрудников. Приоритетность обзвона внутри одной группы или между группами настраивается индивидуально (можно выбрать распределение по приоритету (1,2,3 …) или обзвон по процентному распределению звонков).

В выдающем списке выберите аудиозапись, которое услышит абонент по время переадресации. Для загрузки собственной аудиозаписи нажимите +.


При активации опции Давать оценку работе оператора после окончания разговора позвонивший сможет поставить оценку сотруднику нажатием клавиши на телефоне.


При открытии “расширенного режима” вы увидите 2 дополнительные опции для настройки: “Показывать при звонке” и “Сообщение оператору”.


Показывать при звонке - опция позволяет выбрать, какую информацию о звонящем абоненте будет отображаться при поступлении входящего звонка. При выборе «Номер звонящего» ВАТС отобразит номер телефона (АОН), с которого звонит клиент, при выборе «Номер услуги» - номер телефона, на который звонит клиент.


Сообщение оператору перед началом разговора - перед соединением с клиентом ваш сотрудник услышит головое сообщение, содержащее произвольный текст (например, полезную информацию о клиенте, номер телефона звонящего, номер обращения клиента в компанию). Для включения опции нажмите ссылку “Задать”. В открывшемся поле выберите “тег” нужного сообщения или введите текст, из которого ВАТС сформирует голосовое сообщение.


Для добавления номеров, на которые будет переадресован вызов нажмите Добавить номер. Вы можете добавить номера вручную или выбрать из предварительно созданных контактов в разделе “Сотрудники”. Звонок внутри группы распределяться по различным алгоритомам: “обзвон по приоритету”, “обзвон по процентам” и веерный обзвон”.


При выборе способа Обзвон по приоритету звонок поступит на первый номер в списке, затем по истечению времени дозвона на второй и так до тех пор, пока кто-нибудь не ответит на звонок. Порядок переадресации можно изменить, перетаскивая номер вверх/вниз по списку.


При выборе способа Обзвон по процентам необходимо указать процентное распределение, в соответствии с которым будут поступать входящие звонки на каждый номер. Количество процентов указывается рядом с номером (сумма процентного распределения всех номеров должна быть равна 100 %).


Веерный обзвон — алгоритм доступный при использовании переадресации звонка на несколько линий одновременно. При активации алгоритма можно настроить обзвон номеров в списке переадресации, который работает следующим образом: начинает звонить первый номер в списке переадресации (количество номеров, с которых начинается обзвон настраивается самостоятельно), затем, если по истечению заданного времени ответ не получен, добавляется второй номер и дозвон происходит на оба номера одновременно. В случае, если по истечению заданного времени не отвечают оба номера, то добавляется третий номер и дозвон происходит на три номера одновременно. И так далее в соответствии с количеством номеров, указанных для переадресации.


Распределение звонков между различными группами переадресаций настраивается аналогично переадресации внутри каждой группы. Звонок может распределяться между группами по приоритету или процентам.

В связанных операциях укажите действие, которое будет выполнено в случае неудачной переадресации на указанные номера.


Операция Переадресация на внутренний номер

При активации осуществляется переадресация входящего вызова на короткий внутренний номер сотрудника или отдела (задается в разделе “Сотрудники”). При переадресации происходит последовательный обзвон всех телефонов сотрудника или группы, прописанных в системе и активных на момент звонка, пока не будет установлено соединение. Порядок перебора номеров определяется приоритетом, заданным в настройках контакта.

Для настройки операции нужно задать сообщение, которое услышит абонент при звонке. 


В поле Показывать при звонке вы можете выбрать, какую информацию о звонящем абоненте вы хотите видеть при поступлении входящего звонка: «Номер звонящего», то есть с которого вам звонит абонент или же «Номер услуги», то есть номер телефона, на который звонит абонент.

В поле «Межцифровой интервал» укажите промежуток времени, в течение которого система будет ожидать ввода следующих цифр внутреннего номера абонента. По истечению заданного времени ввод номера будет считаться завершенным. «Связанные операции» — это перечень действий, которые будут выполнены в случае неверного ввода внутреннего номера или же если переадресация не удалась.


Операция Переадресация на персонального менеджера

Операция позволяет автоматически переадресовать звонок клиента закрепленному за ним менеджеру. Настроить привязку номера клиента к сотруднику можно в разделе “Адресная книга”. Также данные о персональном менеджере могут быть переданы в ВАТС через вашу CRM-систему.


При активации опции Давать оценку работе оператора после окончания разговора позвонивший сможет поставить оценку сотруднику нажатием клавиши на телефоне.


Операция Прием факса

Эта операция необходима для настройки получения факса на электронную почту.


Звуковое сообщение - сообщение, которое услышит абонент при активации 

операции. Можно установить собственное сообщение или воспользоваться стандартным.


Email для отправки принятого факса — корпоративный email, на который будут приходить оставленные факсы.

Эта статья была полезна для 2 людей. Эта статья помогла Вам?

Сервис поддержки клиентов работает на платформе UserEcho