Сценарии обработки входящих звонков — это схемы обслуживания входящего звонка. Сценарий задает логику обработки вызова, распределения входящих звонков по группам (отделам) либо контактам. Сценарий представляет собой последовательное выполнение набора операций по обработке вызова до момента установления соединения.


Примечание: перед тем, как создавать операции сценария рекомендуется выполнить следующие подготовительные действия, которые сильно упростят дальнейшую настройку:


  1. Продумать как будет выглядеть сценарий, определить какие операции будут использоваться, проанализировать все возможные варианты выполнения каждой операции и для каждого варианта не забыть задать дальнейшее действие.
  2. Добавить в «Книгу контактов» необходимую информацию по контактам и группам, задать графики активности, присвоить добавочные номера контактам.
  3. Определить, на какие телефонные номера, группы контактов и SIP номера (внутренние номера) будут переадресовываться входящие вызовы.
  4. Записать и загрузить все звуковые файлы, которые понадобятся при настройке операций. Сделать это можно в разделе «База файлов».

Для добавления сценариев обработки входящих звонков необходимо нажать кнопку «Добавить сценарий» (меню «Виртуальная АТС»/«Сценарии»):


Рис. 1 «Добавление нового сценария»


Появится окно для добавления нового сценария:



Рис. 2 «Окно для добавления нового сценария»


Операция «Авторизация»


Звонящему предлагается ввести код доступа, и, в зависимости от корректности введения кода, выполняется та или иная операция сценария. Например, можно попросить звонящего ввести код доступа для прямой связи с руководством.


Рис. 3 «Карточка настройки авторизации»


В поле выбора звукового сообщения указывается аудио-запись, которую услышит абонент при звонке на виртуальный номер. Можно установить собственное сообщение или воспользоваться стандартным для этой операции.


Все имеющиеся сообщения хранятся в Базе файлов («Виртуальная АТС»/«База файлов»/«Звуковые файлы»).


«Код авторизации» — это код доступа, который должен ввести звонящий пользователю абонент для перехода к последующему действию сценария. Код может быть произвольной длины и содержать только цифры.


«Межцифровой интервал» — необходимо указать промежуток времени, в течение которого система будет ожидать ввода следующих цифр кода доступа. По истечении заданного времени ввод кода будет считаться завершенным.


«Связанные операции» — это перечень действий, которые будут выполнены в случае успешного или не успешного ввода кода доступа.


Операция «Голосовая почта»


Можно получать голосовые сообщения, оставленные позвонившими на виртуальный номер абонентами.


Рис. 4 «Карточка настройки голосовой почты»


В поле выбора звукового сообщения указывается аудио-запись, которую услышит абонент при звонке на виртуальный номер. Можно установить собственное сообщение или воспользоваться стандартным для этой операции.


Все имеющиеся сообщения хранятся в Базе файлов («Виртуальная АТС»/«База файлов»/«Звуковые файлы»).


«Email для отправки записанного сообщения» — можно указать один email, на который будут приходить оставленные позвонившими на виртуальный номер абонентами голосовые сообщения.


Операция «Информационное сообщение»


Можно установить звуковое сообщение, которое абонент услышит первым при звонке на виртуальный номер. Можно установить дальнейшее действие, которое будет выполняться после проигрывания сообщения.


Рис. 5 «Карточка настройки информационного сообщения»


В поле выбора звукового сообщения указывается аудио-запись, которую услышит абонент при звонке на виртуальный номер. Можно установить собственное сообщение или воспользоваться стандартным для этой операции.


Все имеющиеся сообщения хранятся в Базе файлов («Виртуальная АТС»/«База файлов»/«Звуковые файлы»).


«Связанные операции» — это перечень действий, которые будут выполнены после проигрывания информационного сообщения.


Операция «Меню»


Можно создать собственное голосовое меню (IVR), с помощью которого позвонившие на виртуальный номер абоненты смогут выбрать один из нескольких вариантов действий нажатием клавиш на телефоне.


Например: «Здравствуйте! Если вы являетесь нашим клиентом, нажмите «1», для получения информации о наших продуктах нажмите «2» или дождитесь ответа оператора».


Рис. 6 «Карточка настройки голосового меню»


В поле выбора звукового сообщения указывается аудио-запись, которую услышит абонент при звонке на виртуальный номер. Все имеющиеся сообщения хранятся в Базе файлов («Виртуальная АТС»/«База файлов»/«Звуковые файлы»).



«Таймаут ожидания» — необходимо указать промежуток времени, в течение которого система будет ожидать ввода клавиши для выбора пункта меню. По истечении заданного времени ввод будет считаться завершенным.



«Связанные операции» — это перечень действий, которые будут выполнены в случае нажатия на каждую кнопку меню и в случае превышения таймаута ожидания.



Подсказки:


  1. Если абонент нажмет клавишу, для которой не задана операция голосового меню, то он услышит фразу «Неправильный ввод», после чего будет снова проиграно заданное звуковое сообщение.
  2. Всегда задавайте операцию на событие «Время ожидания истекло», иначе соединение с абонентом будет разорвано.
  3. При построении многоуровневого меню завершайте звуковое сообщение фразой: «Для возврата в предыдущее меню нажмите решетку».

Операция «Переадресация»


Переадресация входящего звонка на заданный конкретный номер, группу номеров или группу сотрудников. Приоритетность обзвона внутри одной группы или между группами настраивается индивидуально (можно выбрать распределение по приоритету (1,2,3 …) или обзвон по процентному распределению звонков).

Рис. 7 «Карточка настройки переадресации»


В поле выбора звукового сообщения указывается аудио-запись, которую услышит абонент при звонке на виртуальный номер. Можно установить собственное сообщение или воспользоваться стандартным для этой операции.


Все имеющиеся сообщения хранятся в базе файлов («Виртуальная АТС»/«База файлов»/«Звуковые файлы»).


«Принудительное снятие трубки» — при настройке переадресации на мобильные номера звонящий абонент может не слышать ни гудков, ни проигрывания сценария. Во избежание данной ситуации нужно активировать эту опцию, но при этом входящий звонок для него станет платным.


«Давать оценку работе оператора» — при активации этой опции абонент сможет оценить работу оператора после завершения разговора по шкале от 1 до 5 баллов.


«Показывать при звонке» — можно выбрать, какую информацию о звонящем абоненте пользователь хочет видеть при поступлении входящего звонка:


- при выборе «Номер звонящего» пользователь увидит номер телефона (АОН), с которого ему звонит абонент;

- при выборе «Номер услуги» пользователь увидит номер телефона, на который ему звонит абонент.


«Постановка в очередь» — при активации этой опции входящие звонки не будут потеряны в случае, когда все номера группы заняты, а будут оставаться в «очереди» и ждать, когда освободится номер из списка переадресации.


«Сообщение оператору перед началом разговора» — содержит произвольный текст для оператора с информацией о звонящем абоненте. Может включать текст на русском языке, цифры, а также расчетные значения (теги): номер обращения, номер абонента, рекламная кампания, сегмент и поисковый запрос. Например, сообщение может звучать так: «В очереди абонент с номером {номер абонента}, по рекламной кампании {рекламная кампания} из сегмента {сегмент}». Оператор получит информацию только в том случае, если данные теги (РК, сегменты, запросы и т.д.) настроены в сервисе CoMagic. Все теги использовать в сообщении не обязательно.


«Связанные операции» — это перечень действий, которые будут выполнены в случае неудачной переадресации на указанные номера.


Операция «Переадресация на внутренний номер»

Осуществляется переадресация входящего вызова на внутренний номер контакта или группы контактов (внутренний номер задается в книге контактов и имеет длину от 1 до 4 цифр, в зависимости от настройки).


При переадресации происходит последовательный обзвон всех телефонов контакта или группы, прописанных в системе и активных на момент звонка, пока не будет установлено соединение. Порядок перебора номеров определяется заранее заданным приоритетом.


Рис. 8 «Карточка настройки переадресации на внутренний номер»


В поле выбора звукового сообщения указывается аудио-запись, которую услышит абонент при звонке на виртуальный номер. Можно установить собственное сообщение или воспользоваться стандартным для этой операции.
Все имеющиеся сообщения хранятся в базе файлов («Виртуальная АТС»/«База файлов»/«Звуковые файлы»).


«Показывать при звонке» — вы можете выбрать, какую информацию о звонящем абоненте вы хотите видеть при поступлении входящего звонка:


- при выборе «Номер звонящего» вы увидите номер телефона (АОН), с которого вам звонит абонент;

- при выборе «Номер услуги» вы увидите номер телефона, на который вам звонит абонент.


«Межцифровой интервал» — вам необходимо указать промежуток времени, в течение которого система будет ожидать ввода следующих цифр внутреннего номера абонента. По истечении заданного времени ввод номера будет считаться завершенным.


«Связанные операции» — это перечень действий, которые будут выполнены в случае неверного ввода внутреннего номера или в случае, если переадресация не удалась.


Операция «Переадресация на персонального менеджера»

При настройке данной переадресации, звонок клиента сразу попадет на оператора, который указан в качестве его персонального менеджера в «Адресной книге». Соответственно, эта операция работает только для номеров клиентов, заведенных в «Адресную книгу».



Рис. 9 «Карточка настройки переадресации на персонального менеджера»


В поле выбора звукового сообщения указывается аудио-запись, которую услышит абонент при звонке на виртуальный номер. Можно установить собственное сообщение или воспользоваться стандартным для этой операции.
Все имеющиеся сообщения хранятся в базе файлов («Виртуальная АТС»/«База файлов»/«Звуковые файлы»).


«Показывать при звонке» — можно выбрать, какую информацию о звонящем абоненте пользователь хочет видеть при поступлении входящего звонка:


- при выборе «Номер звонящего» пользователь увидит номер телефона (АОН), с которого ему звонит абонент;

- при выборе «Номер услуги» пользователь увидит номер телефона, на который ему звонит абонент.


«Связанные операции» — это перечень действий, которые будут выполнены в случае неверного ввода внутреннего номера или в случае, если переадресация не удалась.


Операция «Переадресация на последнего менеджера»

При настройке данной переадресации, звонок сразу попадет на оператора, который разговаривал с абонентом последним.



Рис. 10 «Карточка настройки переадресации на последнего менеджера»


В поле выбора звукового сообщения указывается аудио-запись, которую услышит абонент при звонке на виртуальный номер. Можно установить собственное сообщение или воспользоваться стандартным для этой операции.
Все имеющиеся сообщения хранятся в базе файлов («Виртуальная АТС»/«База файлов»/«Звуковые файлы»).


«Принудительное снятие трубки» — при настройке переадресации на мобильные номера звонящий абонент может не слышать ни гудков, ни проигрывания сценария. Для избежания данной ситуации нужно активировать эту опцию, но при этом входящий звонок для него станет платным.


«Показывать при звонке» — можно выбрать, какую информацию о звонящем абоненте пользователь хочет видеть при поступлении входящего звонка:


- при выборе «Номер звонящего» пользователь увидит номер телефона (АОН), с которого ему звонит абонент;

- при выборе «Номер услуги» пользователь увидит номер телефона, на который ему звонит абонент.


«Сообщение оператору перед началом разговора» — содержит произвольный текст для оператора с информацией о звонящем абоненте. Может включать текст на русском языке, цифры, а также расчетные значения (теги): номер обращения, номер абонента, рекламная кампания, сегмент и поисковый запрос. Например, сообщение может звучать так: «В очереди абонент с номером {номер абонента}, по рекламной кампании {рекламная кампания} из сегмента {сегмент}». Оператор получит информацию только в том случае, если данные теги (РК, сегменты, запросы и т.д.) настроены в сервисе CoMagic. Все теги использовать в сообщении не обязательно.


«Связанные операции» — это перечень действий, которые будут выполнены в случае неверного ввода внутреннего номера или в случае, если переадресация не удалась.


Операция «Прием факса»

Можно настроить получение факса на заданную электронную почту.


Рис. 11 «Карточка настройки приема факса»


В поле выбора звукового сообщения указывается аудио-запись, которую услышит абонент при звонке на виртуальный номер. Можно установить собственное сообщение или воспользоваться стандартным для этой операции.
Все имеющиеся сообщения хранятся в базе файлов («Виртуальная АТС»/«База файлов»/«Звуковые файлы»).


«Email для отправки принятого факса» — можно указать один email, на который будут приходить оставленные факсы.


Операция «Интерактивная обработка вызова» (ИОВ)

Применение технологии ИОВ позволяет:

  • автоматизировать учет входящих звонков во внешней системе (CRM);
  • CRM-системе диктовать виртуальной АТС решение о способе обработки вызовов;
  • персонализировать обработку звонков.

Подробнее о настройке ИОВ на стороне внешней системы читайте в этой инструкции. А сейчас опишем интерфейс настройки сценария ИОВ со стороны Виртуальной АТС CoMagic.


Рис. 12 «Карточка настройки ИОВ»


В поле выбора звукового сообщения указывается аудио-запись, которую услышит абонент при звонке на виртуальный номер. Можно установить собственное сообщение или воспользоваться стандартным для этой операции.

Все имеющиеся сообщения хранятся в базе файлов («Виртуальная АТС»/«База файлов»/«Звуковые файлы»).


«Принудительное снятие трубки» — при настройке переадресации на мобильные номера звонящий абонент может не слышать ни гудков, ни проигрывания сценария. Во избежание данной ситуации нужно активировать эту опцию, но при этом входящий звонок для него станет платным.


GET или POST — метод отправки запроса.


URL — URL, на который будет отправляться запрос, содержащий номер телефона, с которого звонит абонент, и введенный им код.


«Длина кода доступа» — укажите, если требуется получать от звонящего DTMF (код доступа, который должен ввести звонящий пользователю абонент для перехода к последующему действию сценария). Код может быть произвольной длины и содержать только цифры.


«Межцифровой интервал» — необходимо указать промежуток времени, в течение которого система будет ожидать ввода следующих цифр кода доступа. По истечении заданного времени ввод кода будет считаться завершенным.


«Показывать при звонке» — можно выбрать, какую информацию о звонящем абоненте пользователь хочет видеть при поступлении входящего звонка:


- при выборе «Номер звонящего» пользователь увидит номер телефона (АОН), с которого ему звонит абонент;


- при выборе «Номер услуги» пользователь увидит номер телефона, на который ему звонит абонент.


Далее можно выбрать, какие параметры необходимо включать в запрос при поступлении входящего звонка:

  • cdr_id — идентификатор звонка;
  • start_time — время начала звонка;
  • input_result — введенные звонящим коды DTMF;
  • numa — номер звонящего;
  • numb — номер, на который звонят.
  • call_session_id – идентификатор сессии звонка.

«Связанные операции» — это перечень действий, которые будут выполнены в случае неверного ввода внутреннего номера или в случае, если переадресация не удалась. Мы настоятельно рекомендуем настраивать связанные действия Виртуальной АТС на случай, если внешняя система по какой-либо причине не даст ответа.


Операция «Сегментация»


Рис. 13 «Карточка настройки сегментации»


Продолжение обслуживания вызова на основании сегмента, в который попал посетитель сайта — вы можете добавить эту операцию в качестве второго шага в основной сценарий переадресации входящих звонков, чтобы продолжить обработку таких звонков по альтернативным схемам для каждого из настроенных сегментов посетителей.


Например, соединять посетителей, которые провели несколько минут перед звонком на странице с определенной категорией товаров, именно с теми менеджерами по продажам, которые на таких товарах специализируются. Или, скажем, если вы мультибрендовый автодилер, вы сможете автоматически распределять на этом шаге звонки по дилерским центрам, специализирующимся на конкретных марках (предварительно настроив сегменты посетителей по посещению соответствующих страниц вашего сайта).


Таким образом, вы сможете оптимизировать нагрузку на свой колл-центр, пропустив значительную часть звонков «мимо» него. При этом звонки тех посетителей, которые не попали ни в какой сегмент, вы сможете перенаправлять на общий номер переадресации (например, номер колл-центра).


По сути, шаг «Сегментация» представляет собой переходник, который позволяет вам разветвить обработку входящих звонков.

Сервис поддержки клиентов работает на платформе UserEcho